Evaluasi Pelayanan Prima Dalam Perpajakan (Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Utara dan Malang Selatan)

Pelayanan prima menjadi salah satu tujuan dari modernisasi dilingkungan Direktorat Jenderal Pajak. Tuntutan untuk memberikan pelayanan yang terbaik dari wajib pajak diharapkan dapat menjadi motivasi bagi setiap kantor pelayanan pajak untuk membenahi pelayanan yang diberikan. Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik sesuai dengan standart yang dimiliki oleh masing-masing organisasi. Kantor pelayanan pajak pratama sebagai ujung tombak pelayanan dalam perpajakan harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan prima seperti kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggungjawab. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang telah diberikan oleh kantor pelayanan pajak pratama dan mengevalusai penerapan pelayanan prima dikantor pelayanan pajak pratama. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh wajib pajak yang terdaftar di kantor pelayanan pajak pratama Malang Utara dan Malang Selatan. Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus slovin diperoleh sebanyak 100 responden. Analisis data yang dihasilkan menggunakan analisis deksriptif distribusi frekuensi dengan menggunakan program SPSS 21.0. Pelayanan prima yang diukur menggunakan teori dari Atep Adiya Barata yaitu Kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab. Hasil penelitian menunjukan secara keseluruhan masing-masingkantor pelayanan pajak pratama dikota malang sudah memenuhi kriteria indikator pelayanan prima yang digunakan dalam penelitian ini.Indikator tanggung jawab merupakan indikator dengan nilai rata-rata tertinggi yakni 4,440;4,240;4,270 untuk masing-masing item pertanyaan. Sementara untuk indikator dengan nilai rata-rata terendah ada pada indikator Perhatian di item pertanyaan ke tiga yakni 3,680. Untuk mempermudah pengawasan penerapan pelayanan prima sebaiknya masing-masing kantor pelayanan pajak pratama membuat road map Pelayanan, kuncinya adalah untuk mengidentifikasi hambatan/kesenjangan yang membuat masing-masing kantor tersebut belum mencapa pelayanan prima yang seutuhnya untuk kemudian diintervensi dan memperbaikinya