Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei pada Konsumen Jasa Kereta Api Eksekutif di Stasiun Kota Baru Malang)

Seiring dengan perubahan jaman dari waktu ke waktu yang menyebabkan perkembangan teknologi yang tidak dapat dihindari oleh manusia. Terlebih dengan seiring ditemukannya teknologi di bidang informasi yang mendorong perubahan pola pikir manusia menjadi lebih modern. Pola pikir yang lebih modern tersebut membuat manusia dituntut untuk selalu bergerak dengan cepat, guna memenuhi kebutuhannya. Untuk mendukung mobilitas yang tinggi tersebut, maka manusia menggunakan transportasi, salah satunya kereta api. Hal tersebut merupakan landasan mengapa judul penelitian di atas diambil peneliti. Untuk mendukung penelitian, peneliti yang berlokasi di Stasiun Kota Baru Malang ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif yang bersifat eksplanatori. Variabel independen yang terdiri dari Bukti Langsung (X1), Keandalan (X2), Ketanggapan (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5), serta variabel dependen yang berupa Tingkat Kepuasan Pelanggan (Y) dihitung dengan menggunakan analisis Linier Berganda guna mengetahui pengaruh di antara keduanya, baik secara bersama-sama maupun terpisah. Berdasarkan pengolahan data dari kuesioner, didapatkan hasil bahwa secara bersama-sama, kelima variabel independen memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel dependen (Y). Sementara itu, dari perhitungan secara terpisah diketahui bahwa hanya variabel Ketanggapan (X3) dan Empati (X5) yang memiliki pengaruh secara signifikan terhadap variabel Tingkat Kepuasan Pelanggan (Y), namun dengan nilai thitung terbesar, didapat kesimpulan bahwa variabel Empati (X5) merupakan variabel yang dominan mempengaruhi variabel Tingkat Kepuasan Pelanggan (Y). Sesuai dengan hasil penelitian tersebut, maka saran yang dapat diberikan peneliti adalah perlunya perusahaan untuk selalu terus mengadakan evaluasi dan pembenahan terhadap poin-poin yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. Meskipun pada hasil penelitian ini membuktikan bahwa secara garis besar perusahaan mempu memberikan pelayanan yang maksimal, yang ditunjukkan dengan adanya pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan/konsumen, namun hal tersebut tidak boleh menjadikan perusahaan, dalam hal ini PT. KAI, lemah dalam mengontrol pemberian pelayanan tehadap pelanggan. Evaluasi dan pembenahan di tiap sisi pelayanan diharapkan dapat menjadi peningkatan mutu pelayanan, sehingga kepuasan pelanggan akan kian meningkat