Upaya PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Surabaya Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan (Studi Pada PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Surabaya Barat)

Penelitian ini dilakukan berdasarkan banyaknya keluhan dari masyarakat khususnya pelanggan PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Surabaya Barat mengenai kualitas pelayanan teknik dan pelayanan administratif yang dianggap masih berbelit-belit dan kurang memuaskan. Hal ini tentunya tidak sesuai dengan konsep pelayanan publik bahwa organisasi publik semi privat ini memberikan pelayanan prima kepada pelanggan. Untuk mewujudkan pelayanan yang prima tersebut, diperlukan beberapa upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada Pelanggan. Upaya meningkatkan kualitas pelayanan yang dilakukan melalui peningkatan kualitas sumberdaya manusia, pelayanan bidang teknis, dan pelayanan bidang administratif, kendala-kendala yang dihadapi dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan tersebut merupakan hal yang menjadi fokus dalam melakukan penelitian ini. Hasil yang diperoleh dari penelitian menunjukkan bahwa upaya-upaya yang dilakukan oleh PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Surabaya Barat sudah cukup memuaskan. Hal tersebut dapat dilihat dari hasil wawancara dengan beberapa pelanggan yang menyatakan puas, meskipun masih ada yang merasa belum puas. Upaya-upaya yang dilakukan antara lain adanya kesederhanaan dan kemudahan dalam prosedur pelayanan dapat dilihat melalui administrasi pasang baru, sistem pembayaran rekening, kejelasan dan kepastian dalam persyaratan pelayanan, kecepatan dan kenyamanan dalam memberikan pelayanan, begitu juga dengan waktu yang dibutuhkan untuk mengatasi pengaduan dari pelanggan. Dalam upaya meningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan juga mengalami berbagai kendala. Kendala internal yaitu keterbatasan sumberdaya manusia dan keterbatasan anggaran, serta kendala ekternal yang meliputi semakin besarnya/meningkatnya harapan-harapan dan kebutuhan masyarakat terhadap energi listrik seiring dengan perkembangan zaman dan teknologi, kondisi alam/lingkungan geografis, dan masih banyaknya kasus pencurian listrik. Cara yang ditempuh untuk mengatasi kendala tersebut adalah dengan mengajukan penambahan SDM tenaga outsoursing yang terdidik untuk tenaga teknik dan administrasi, memberlakukan ISO 9001-2008, adanya inovasi-inovasi tentang produk baru yang disesuaikan dengan perkembangan zaman serta kebutuhan pelanggan, meningkatkan komunikasi dengan pelanggan sebagai sarana umpan balik terhadap pelanggan, dan bekerjasama dengan kepolisian untuk memperketat pengawasan terhadap tindak pencurian tenaga listrik. Gambaran tentang upaya PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Surabaya Barat dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan untuk mewujudkan pelayanan prima sehingga dapat menciptakan kepuasan pada pelanggan. Dengan demikian pelanggan dapat menikmati kemudahan dalam mengakses pelayanan yang diberikan. Pelanggan juga diharapkan dapat memahami betapa pentingnya penggunaan energi listrik secara hemat dan dapat turut serta menekan tingkat pencurian energi listrik karena hal tersebut tidak hanya merugikan PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Surabaya Barat tetapi juga akan merugikan masyarakat sendiri