Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pengguna Kereta Api Penataran (Studi Pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi VIII Surabaya)

Peningkatan kualitas layanan menjadi sangat penting dalam keberlangsungan suatu perusahaan terlebih dewasa ini perubahan paradigma persaingan berskala global mulai menuntut pergeseran dasar dunia bisnis, misi dasar suatu bisnis tidak lagi berupa laba melainkan memberikan nilai tambah kepada konsumen dengan tujuan menciptakan konsumen yang puas dan loyal. Oleh karenanya untuk memenangkan persangaingan tersebut dengan meningkatkan kualitas terhadap pelayanan yang selama ini diterapkan menjadi sesuatu yang sangat penting adanya. Berangkat dari hal diatas, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara simultan dan pengaruh secara parsial kualitas pelayanan meliputi bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empathy (X5) terhadap kepuasan konsumen (Y), serta untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen (Y) terhadap loyalitas konsumen (Z) pengguna jasa transportasi kereta api penataran. penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan explanatory. adapun penentuan jumlah sampel berdasarkan pendapat Roscoe, dengan jumlah120 responden yang kemudian digunakan sebagai data primer. Dalam analisis data menggunakan dipakai adalah analisis deskriptif, regresi berganda, uji F, serta uji t. Berdasarkan hasil analisisnya dapat diketahui bahwa variabel Bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empathy (X5) secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) dengan kemampuan menjelaskan secara nyata sebesar 59%sedangkan sisanya 41% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Begitu juga terhadap loyalitas konsumen dipengaruhi oleh konsumen sebesar 56,1%, sisanya 43,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian in