Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Servis Pt. Astra International Tbk – Auto2000 Cabang Malang - Sutoyo)

Masalah utama yang menjadi pokok bahasan dalam skripsi ini adalah adakah pengaruh signifikan pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan yang terjadi pada PT Astra International Tbk – AUTO2000 Cabang Malang – Sutoyo secara berganda (bersama-sama) dan parsial (sendiri-sendiri). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis adanya pengaruh yang signifikan antara variabel Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Pelanggan yang terjadi pada PT Astra International – AUTO2000 Cabang Malang - Sutoyo. Jenis penelitian ini adalah Explanatory Research dengan pendekatan kuantitatif dan dilakukan dengan metode kuesioner. Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan bagian Service PT Astra International Tbk – AUTO2000 Cabang Malang - Sutoyo yang berjumlah 102 orang responden dan berlokasi di Jalan Letjen Sutoyo No. 25 Malang. Teknis analisis data yang digunakan adalah Analisis Deskriptif dan Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel Kemampuan (X1), Sikap (X2), Penampilan (X3), Perhatian (X4), Tindakan (X5), Tanggung Jawab (X6) secara berganda dan parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y), karena hubungan antar skor tiap item dengan skor total mempunyai r hitung dengan probabilitas lebih kecil dari 0,05 (P<0,05). Nilai signifikansi dibuktikan dengan F hitung sebesar 65,412 sedangkan signifikansi α = 5% atau 0,05 sehingga sig F < sig α (0,000 < 0,05). Saran yang diberikan sebagai kontribusi bagi PT Astra International Tbk – AUTO2000 Cabang Malang - Sutoyo adalah berupaya untuk tetap terus meningkatkan kemampuan kerja para karyawan bagian service agar tetap berkembang sesuai dengan tuntutan yang ada serta mampu memberikan pelayanan yang maksimal bagi pengguna jasa perusahaan tersebut. Kesimpulan dari penelitian ini adalah : 1) Pelayanan Prima mampu memberikan kontribusi terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 79,3% dan sisanya sebesar 20,7% merupakan kontribusi variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. 2) Berdasarkan hasil pengujian analisis regresi linier berganda yang terdiri dari Kemampuan (X1), Sikap (X2), Penampilan (X3), Perhatian (X4), Tindakan (X5), Tanggung Jawab (X6)secara bersama-sama dan parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan