Strategi Perseroan Terbatas Perusahaan Listrik Negara (PT. PLN Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Malang Dalam Rangka Mewujudkan Pelayanan Prima,

Penelitian ini dilakukan berdasarkan banyaknya keluhan dari masyarakat. Khususnya pelanggan PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Malang mengenai kualitas pelayanan teknik dan pelayanan administratif yang dianggap masih berbelit-belit dan kurang memuaskan. Hal ini tentunya tidak sesuai dengan konsep pelayanan publik bahwa organisasi publik semi privat ini seyogyanya memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Untuk mewujudkan pelayanan prima tersebut, diperlukan beberapa strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Strategi yang dilakukan oleh PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Malang dalam rangka mewujudkan pelayanan prima adalah strategi pada bidang kepegawaian, strategi pada bidang pemenuhan tenaga listrik, strategi pada bidang pelayanan administratif, dan program pemasangan sejuta pelanggan, serta faktor pendukung dan faktor penghambat yang dihadapi dalam rangka mewujudkan pelayanan prima merupakan hal yang menjadi fokus dalam melakukan penelitian ini. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Hasil yang diperoleh dari penelitian menunjukkan bahwa strategi yang dilakukan oleh PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Malang sudah efektif pada bidang kepegawaian dan relatif efektif pada bidang pemenuhan tenaga listrik dan pada bidang pelayanan administratif. Sedangkan ditinjau dari hasil wawancara dengan beberapa pelanggan, sebanyak 7 orang menyatakan puas dan sebanyak 6 orang menyatakan belum puas terhadap pelayanan administratif yang diberikan. Dalam strategi untuk mewujudkan pelayanan prima terdapat faktor pendukung dan faktor penghambat. Faktor pendukung yang dihadapi PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Malang meliputi faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal terdiri dari sumber daya manusia yang berkualitas dan aplikasi yang memadai. Faktor eksternal terdiri dari kerjasama dengan pihak luar dalam hal sosialisasi dan koordinasi dengan dinas terkait/pemerintah daerah. Sedangkan faktor penghambat yang dihadapi PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Malang meliputi faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal meliputi keterbatasan sumber daya manusia dan keterbatasan anggaran. Sedangkan faktor eksternal meliputi adanya tunggakan tinggi di seluruh unit dan banyaknya kasus pencurian listrik, permasalahan pada Penerangan Jalan Umum (PJU), kondisi alam/lingkungan, kurangnya sosialisasi dalam memasarkan Listrik Pra Bayar (LPB), aplikasi masih lambat, kurangnya kepercayaan masyarakat terhadap loket PPOB, dan semakin besarnya/meningkatnya harapan-harapan masyarakat. Untuk mengatasi faktor penghambat tersebut maka PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Malang melakukan beberapa strategi, yaitu memperketat pengawasan terhadap tindak pencurian listrik, meningkatkan sosialisasi dalam memasarkan Listrik Pra Bayar (LPB), memberlakukan ISO 9001:2008, mengajukan penambahan SDM tenaga outsourcing yang terdidik, dan pembenahan aplikasi. Penjabaran di atas hendaknya menjadi gambaran tentang strategi PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Malang dalam rangka mewujudkan pelayanan prima sehingga dapat menciptakan kepuasan kepada masyarakat, khususnya pada pelanggan. Dengan demikian, masyarakat, khususnya pelanggan, dapat menikmati kemudahan dalam mengakses pelayanan yang diberikan. Masyarakat juga diharapkan dapat memahami betapa pentingnya penggunaan energi listrik secara hemat dan dapat turut serta menekan tingkat pencurian energi listrik karena hal tersebut tidak hanya merugikan PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Malang tetapi juga akan merugikan masyarakat sendiri