Experiential Marketing Sebagai Metode dalam Menciptakan Kepuasan Pelanggan : Survai Pelanggan Giant Mal Olympic Garden pada Perumahan Dosen/Karyawan Universitas Brawijaya Malang

Industri ritel yang semakin menjamur di Indonesia, membuat para pengusaha ritel berlomba memberikan kepuasan tersendiri kepada para pelanggannya. Hal ini yang melahirkan paradigma baru di dunia pemasaran yaitu experiential marketing (pemasaran berdasarkan pengalaman), adalah metode pemasaran yang diterapkan berkonsep memberikan pengalaman yang tidak terlupakan (memorable experience) kepada pelanggan, sehingga menjadikan kepuasan tersendiri ketika melakukan transaksi pembelanjaan, maka dalam kaitannya experiential marketing sangat erat sekali berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian explanatory, yaitu menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa. Efektifitas experiential marketing dianalisis dengan konsep kepuasan pelanggan. Sampel penelitian sebanyak 84 orang responden yaitu pelanggan Giant Mal Olympic Garden Malang yang membeli produk Vaseline Hand and Body Lotion pada Perumahan Dosen/Karyawan Universitas Brawijaya Malang. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan Chi Square dengan SPSS 14.0 for windows sebagai software pendukung dan juga menggunakan Koefisien Kontingensi supaya dapat diinterpretasikan dan disimpulkan. Hasil penelitian disimpulkan bahwa experiential marketing yang diterapkan pada Giant Mal Olympic Garden Malang sudah cukup baik. Dari hasil uji diketahui hubungan variabel communication dengan tingkat kepuasan pelanggan berada pada tingkat hubungan sedang (C=0,411), hubungan variabel visual identity dengan tingkat kepuasan pelanggan juga sedang (C=0,407), variabel product presense dengan tingkat kepuasan pelanggan berada dalam tingkat hubungan sedang namun paling tinggi dibanding variabel lain (C=0,504), hubungan variabel co branding dengan tingkat kepuasan pelanggan berada di tingkat hubungan sedang (C=0,465), hubungan variabel spatial environment dengan tingkat kepuasan pelanggan juga sedang (C=0,461), dan variabel people dengan tingkat kepuasan pelanggan berada dalam tingkat hubungan sedang (C=0,489). Ke enam variabel experiential marketing yang di terapkan sudah cukup menunjang walau dirasa masih kurang maksimal. Giant hendaknya lebih memperhatikan dan meningkatkan kualitas comunication, visual identity, product presense, co branding, spatial environment, dan people sebagai suatu cara dalam meningkatkan kepuasan pelanggan