Analisis Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Publik : Studi Tentang Pelayanan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Malang

Penelitian ini dilakukan berdasarkan adanya keluhan dan ketidakpuasan dari pengguna jasa mengenai efektivitas layanan catatan sipil yang dilaksanakan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Malang. Terdapat beberapa beberapa unit pelayanan yang sering mendapatkan sorotan yaitu mengenai ketidak jelasan informasi yang diberikan mengenai kelengkapan persyaratan, prosedur , mengenai waktu penyelesaian pengurusan akta yang tidak sesuai antara yang diharapkan oleh pengguna jasa dengan waktu yang telah ditentukan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Malang dan mengenai kualitas produk layanan. Hal ini tentunya sesuai dengan konsep pelayanan publik dimana pemerintah hendaknya memberikan pelayanan yang prima pada masyarakat dalam hal ini pengguna jasa layanan. Pelaksanaan pelayanan pengurusan akta kelahiran, mengetahui kepuasan pengguna jasa terhadap efektivitas pelayanan akta kelahiran dan faktor-faktor apa saja yang menjadi pertimbangan kepuasan dan ketidakpuasan pengguna jasa pada akta kelahiran ini merupakan hal yang menjadi fokus peneliti dalam melakukan penelitian mengenai kepuasan pengguna jasa layanan terhadap efektivitas layanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Malang. Dalam hal ini, peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif. Hasil yang diperoleh dari penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan pelayanan akta kelahiran kurang memenuhi beberapa indikator-indikator kepuasan pengguna jasa. Misalnya dalam hal ketidakjelasan informasi yang disampaikan pegawai dalam hal prosedur dan semacamnya. Prosedur yang telah dibuat oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dinilai pengguna jasa masih sedikit berbelit-belit. Begitu pula dengan kecepatan pelayanan yang masih tidak sesuai dengan harapan pengguna jasa yang menginginkan akta kelahiran tersebut jadi dalam waktu satu hari,yang dikarenakan bergantungnya pada kehadiran Kepala Dinas untuk mengesahkan penerbitan akta. Dan yang terakhir tentang kualitas produk yang dihasilkan yang masih dinilai kurang sempurna karena adanya sedikit kesalahan penulisan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan peneliti, sebenarnya pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Malang sudah baik, hal ini dibuktikan bahwa sebagian besar pengguna jasa yang diwawancarai menyatakan kepuasannya terhadap efektivitas pelayanan akta kelahiran. Namun apabila dilihat dari satuan unit pelayanan yang diberikan, Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Malang masih perlu meningkatkan lagi efektivitas pelayanannya, khususnya pada ketiga hal yang telah disebutkan diatas tersebut yang mengakibatkan pengguna jasa tidak merasa puas. Hal semacam ini harus diatasi dengan cepat, terutama dengan masalah waktu penyelesaian yang dirasa kurang optimal, dapat disarankan agar Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Malang memberikan solusi yang tepat seperti halnya pelimpahan wewenang bila Kepala Dinas tidak ada ditempat, itu mungkin akan lebih efektif dan mengurangi keluhan dari pengguna jasa. Dan kejelasan informasi ini diharapkan adanya kerjasama antara pegawai pelayanan dengan masyarakat, walaupun pengguna jasa tidak meminta tetapi disarankan agar kita selaku pemberi pelayanan selalu memberikan kejelasan informasi yang tepat dan jelas terhadap masyarakat selaku pengguna jasa layanan