Upaya Perum Pegadaian dalam mewujudkan optimalisasi pemberian layanan jasa gadai : Studi pada Perum Pegadaian Kantor Cabang Malang

Penelitian ini dilatarbelakang oleh pentingnya pelayanan public yang baik bagi perusahaan/ organisasi yang bergerak dibidang jasa. Disaat banyak pelayanan jasa terutama pada organisasi pemerintah yang memberikan pelayanan publik tidak alam kualitas yang prima. Hal ini tergambar dari profesionalisme rendah, penghargaan terhadap pengguna layanan jasa yang kurang baik dan prosedur birokrasi yang rumit dan tidak terbuka terhadap konsumennya. Untuk itulah memandang pentingnya pelayanan public yang berkualitas maka Perum Pegadaian mengupayakan pemberian layanan public yang baik terhadap nasabahnya melalui berbagai cara baik secara terpadu maupun individual pegawai petugas pelayanan yang berhubungan langsung dengan nasabah. Penelitian ini menfokuskan pada permasalahan : upaya apa sajakah yang dilakukan oleh Perum Pegadain dalam mewujudkan optimalisasi pemberian layanan jasa gadai? Faktor apa sajakah yang harus diperhatikan dalam mewujudkan optimalisasi pemberian layanan jasa gadai? Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif. Kajian teori yang digunakan untk menganalisa data adalah pelayanan publik yang mengambil aspek internal organisasi dan eksternal organisasi sebagai penunjang keberhasilan pemberian pelayanan yang dikembangkan oleh H.A.S Moenir. Lokasi dan situs penelitian dilaksanakan di Perum Pegadaian Kantor Cabang Malang dengan menggunakan jenis data primer dan sekunder dan penelitian ini melibatkan pimpinan cabang, staff pegawai dan nasabah Perum Pegadaian Kantor Cabang Malang. Teknik pengumpulan data dilakukan secara interview, observasi dan dokumentasi. Dari penelitian yang telah dilakukan dapat dirumuskan bahwa upaya Perum Pegadaian dalam mewujudkan optimalisasi dalam pemberian layanan jasa gadai adalah dengan pelatihan dan pendidikan pegawai yang terstruktur. Perum Pegadaian juga mengupayakan adanya etos kerja yang baik serta mengupayakan adanya penghargaan tinggi terhadap nasabah sebaga penunjang eksistensi perusahaan Etos kerja Si INTAN diupayakan untuk diterapkan scara individual oleh setiap pegawai dengan harapan akan berdampak otomatis pada peningkatan produktifitas kerja pegawai yang turut menunjang pertumbuhan perusahaan secara umum . Dengan memandang bahwa keberhasilan suatu layanan ditentukan oleh internal organisasi dan eksternal organisasi (nasabah) maka Perum Pegadaian memberikan perhatian penuh terhadap kepuasan pelanggan melalui prosedur yang akuntable dan sederhana, responsive terhadap keluhan, keamanan dan kenyamanan serta hubungan yang komunikatif dan setara. Akan tetapi perencanaan sistem pelayanan yang ideal ini pada penerapannya masih mengalami hambatan yang membuat pelayanan yang optimal tersebut tidak dapat dilaksanakan secara konssiten. Faktor penghambat itu adalah keterbatasan jumlah pegawai, hal ini disebabkan oleh sistem mutasi dan rolling yang dilakukan dengan intensitas tinggi di Perum Pegadaian. Selain itu kewenangan pelatihan dan pendidikan pegawai yang dilakukan terpusat dengan kurikulum yang terpadu juga memberi dampak pada proses adaptasi pegawai baru pada lingkungan kerjanya yang baru meskipunhal ini disertai nilai tambah adaptabilitas pegawai dikarenakan sistem kerja yang serupa di seluruh kantor pegadaian. Saran yang dapat direkomendasikan adalah perlunya analisa yang lebih responsive terhadap kebutuhan kantor yang berpengaruh langsung pada kinerja pelayanan, juga perlu adanya pembagian sebagian wewenang bagi kantor cabang untuk mengadakan pelatihan dan pendidikan dengan tujuan memebrikan gambaran bagi pegawai terhadap lingkungan kerja dan latar belakang masyarakat sekitar