Analisis faktor pembentuk kualitas jasa dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.

Tujuan dari penelitian ini adalah : 1) Untuk mengetahui dan menjelaskan faktor-faktor kualitas jasa yang dipertimbangkan pengguna Warnet Melva, 2) Untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh faktor-faktor pembentuk kualitas jasa terhadap kepuasan pengguna Warnet Melva, 3) Untuk mengetahui dan menjelaskan faktor kualitas jasa yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna Warnet Melva. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian eksplanatory. Adapun bentuk pengamatan yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah berbentuk survei. Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah Pengguna Melva-Net Jl. Tawangmangu 29 F Kecamatan Lowokwaru di Kota Malang Malang. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling sehingga jumlah sampel yang didapat adalah 138 orang responden. Metode analisis yang digunakan adalah analisis faktor eksploratory, analisis regresi berganda dan analisis regresi parsial. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Faktor Jaminan, Faktor Empati, Faktor Berwujud, Faktor Keandalan secara bersama-sama berpengaruh signifikan dengan variable Tingkat Kepuasan Pengguna dengan nilai F hitung sebesar 24,42 tingkat signifikansi 0,000 (P<0,05). Dari hasil analisis regresi parsial dapat diketahui bahwa Faktor Jaminan, Faktor Empati dan Faktor Keandalan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Tingkat Keputusan Pengguna. Besar pengaruh dari masing factor adalah Faktor Jaminan sebesar 2,217 dengan probabilitas 0,028, Faktor Empati sebesar 3,897 dengan probabilitas 0,000, dan Faktor Keandalan mempunyai nilai t hitung sebesar 3,457 dengan probabilitas 0,001 serta dapat diketahui pula bahwa Faktor Berwujud secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna. Besar pengaruh dari Faktor Berwujud mempunyai nilai t hitung sebesar 0,845 dengan probabilitas 0,400. Faktor Empati merupakan factor yang dominan dengan nilai beta 0,327. Kesimpulan dari penelitian ini adalah Faktor Jaminan, Faktor Empati, Faktor Berwujud, Faktor Keandalan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pengguna. Oleh karena itu disarankan agar Melva-net selalu memantau perubahan keinginan dan harapan pengguna termasuk faktor-faktor yang mempengaruhinya sehingga dapat mengantisipasi keinginan pengguna tersebut untuk memperbaiki strategi pemasaran agar jasa yang ditawarkan dapat memenuhi harapan dan keinginan pengguna agar memiliki nilai lebih bagi penggunanya