Pengaruh Pelayanan Keluhan terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pada Pelanggan TELKOM Kancatel Batu)

Setiap perusahaan pasti ingin memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Namun, tidaklah realistis apabila perusahaan mengharapkan tidak ada pelanggan yang tidak puas, sebab manusia adalah mahluk sosial yang memiliki sifat tidak pernah puas, sehingga berbagai keluhan akan senantiasa terjadi. Dengan demikian, Perusahaan harus berupaya melakukan pelayanan dengan memberikan solusi secara tepat kepada pelanggan terhadap ketidakpuasan yang mereka rasakan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh variabel empati terhadap pelanggan yang marah, kecepatan dalam menangani keluhan, kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah serta kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan terhadap kepuasan pelanggan baik secara bersama-sama maupun secara parsial. Jenis penelitian adalah eksplanatori yaitu menguji hipotesis bahwa terdapat pengaruh signifikan baik secara bersama maupun parsial dari variabel empati terhadap pelanggan yang marah, kecepatan dalam menangani keluhan, kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah dan kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian dilaksanakan di TELKOM Kancatel Batu dengan sampel 62 orang pelanggan yang mengadukan keluhannya ke kantor selama satu bulan. Dalam penelitian ini, populasi sekaligus juga menjadi sampel, sehingga penelitiannya adalah penelitian populasi. Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner. Mengenai analisis data secara statistik, penelitian ini menggunakan metode analisis regresi linier berganda dengan tingkat signifikansi 0,05 yang diolah dengan program SPSS 12.0 for windows. Dari hasil analisis dengan metode tersebut dibuktikan bahwa variabel empati terhadap pelanggan yang marah, kecepatan dalam menangani keluhan, kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah dan kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama terhadap tingkat kepuasan pelanggan dengan angka regresi berganda (R 2) sebesar 0,702 yang artinya memiliki tingkat pengaruh yang sangat besar. Untuk pengujian secara parsial, diketahui bahwa variabel kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan menjadi variabel yang berpengaruh paling dominan terhadap tingkat kepuasan pelanggan (Y) dengan t hitung sebesar 11,062. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan menjadi variabel yang mempunyai pengaruh yang signifikan dan dominan terhadap tingkat kepuasan pelanggan karena kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan berupa kemudahan menghubungi petugas pelayanan keluhan dan tersedianya petugas pelayanan keluhan merupakan proses utama dalam dalam penyampaian keluhan. Pelanggan menginginkan keluhan mereka tersampaikan dengan baik kepada perusahaan. Pelanggan juga berharap, bahwa keluhan yang mereka sampaikan dapat segera terselesaikan dengan adanya petugas pelayanan keluhan yang disediakan oleh perusahaan