Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Tentang Persepsi Pelanggan Depo Bangunan Surabaya)

Perdagangan eceran yang sekarang kerap disebut perdagangan ritel adalah kegiatan usaha menjual barang atau jasa kepada perorangan untuk keperluan diri sendiri, keluarga atau rumah tangga. Memang tidak dapat dibantah manusia adalah makhluk yang tidak mengenal kepuasan. Inilah yang dimanfaatkan oleh para pelaku ritel untuk memutar modal dan meraih keuntungan. Di dalam persaingan yang terus meningkat, perusahaan harus berorientasi kepada konsumen atau pelanggan. Penelitian ini dikhususkan pada gerai berorientasi barang-barang umum yaitu produk alat perkakas dan bahan bangunan di Depo Bangunan Surabaya yang merupakan salah satu bentuk ritel yang bersifat specialty store . Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara langsung citra toko terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, dan pengaruh secara tidak langsung citra toko terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Metode yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian eksplanatori ( explanatory research ). Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah para pelanggan Depo Bangunan Surabaya dengan sampel sebanyak 75 orang responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik sample random sampling . Analisis data yang digunakan adalah menggunakan analisis jalur ( path analysis ). Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara citra toko terhadap kepuasan pelanggan dengan F hitung sebesar 24.085 dengan Sig F sebesar 0.000. Nilai R Square menunjukkan sebesar 0.636. Sedangkan koefisien korelasi (R) menunjukkan nilai sebesar 0.797. Citra toko juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan F hitung sebesar 22.376 dengan Sig F sebesar 0.000. Nilai R Square menunjukkan sebesar 0.664. Sedangkan koefisien korelasi (R) menunjukkan nilai sebesar 0.815. Citra toko memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan P e2 sebesar 0.579 melalui kepuasan pelanggan dengan P e1 sebesar 0.603. Interpretasi terhadap R ² m , sama dengan interpretasi koefisien determinasi (R 2 ) pada analisis regresi diperoleh total sebesar 0.8781. Harga dipersepsikan sangat tinggi oleh responden dengan ratarata skor 4.28. Promosi dipersepsikan rendah oleh responden dengan rata-rata skor 3.42. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah citra toko memiliki pengaruh yang signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Selain itu juga kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan. Harga memiliki pengaruh yang signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Promosi memiliki pengaruh yang signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, tetapi promosi memiliki kontribusi paling kecil terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan