Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada PT. Telkom Customer Service Plasa Kandatel Malang).

Kualitas pelayanan digunakan sebagai alat ukur bagi konsumen dalam menilai apakah barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan berkualitas atau tidak. Apalagi jika perusahaan itu bergerak dalam bidang jasa, maka kualitas pelayanan yang disajikan oleh perusahaan sangat diperhatikan dan dinilai oleh konsumen. Penilaian ini akan berpengaruh terhadap pola perilaku kosumen selanjutnya. Jenis perusahaan jasa yang saat ini berkembang pesat di Indonesia adalah bidang telekomunikasi, dan salah satunya adalah PT. Telkom. UU Telekomunikasi No. 36 tahun 1999 yang dikeluarkan pemerintah tentang reformasi industri telekomunikasi termasuk liberalisasi industri, mendorong munculnya perusahaan-perusahaan telekomunikasi lainnya. Hal itu membuat PT. Telkom harus siap untuk bersaing dengan perusahaan telekomunikasi lainnya. Salah satu cara untuk mendapatkan perhatian dari konsumen adalah dengan meningkatan kualitas pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah pertama, untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen. Kedua, untuk mengetahui dan menjelaskan variabel yang berpengaruh dominan diantara variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian eksplanatori dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Populasi pada penelitian ini adalah konsumen PT. Telkom Customer Service Plasa Kandatel Malang, yang terdiri dari pengguna telepon rumah, pengguna telepon seluler Flexi, dan pengguna telepon Flexi Home , pada waktu peneliti melakukan penelitian. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 75 responden. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 11.0 for windows . Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda secara simultan dengan menggunakan uji F, diperoleh F hitung sebesar 49.778 lebih besar dibandingkan F tabel sebesar 2.350, atau probabilitasnya sebesar 0.000 lebih kecil dibandingkan α sebesar 0.05 sehingga variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kontribusi variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen sebesar 76.7%. Sedangkan variabel yang berpengaruh dominan adalah keandalan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara simultan maupun parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini berarti apabila perusahaan ingin menjaga dan meningkatkan kepuasan konsumen, maka perusahaan harus memperhatikan kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati