Analisis Kualitas Pelayanan Publik (Studi pada Unit Pelayanan Terpadu Kota Pasuruan)

Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alenia keempat, yang meliputi 4 (empat) aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial. Sebagai bagian dari sistem kenegaraan dengan konstitusi yang pekat dengan norma keadilan, ekonomi Indonesia dicirikan oleh ruang lingkup pelayanan publik yang sangat luas. Sayangnya, pelayanan publik yang menyentuh hampir setiap sudut kehidupan masyarakat tidak ditopang oleh mekanisme pengambilan keputusan yang terbuka serta proses politik yang demokratis. Karena itu tidak mengherankan jika pelayanan publik di Indonesia memiliki ciri yang cenderung korup, apalagi yang berkaitan dengan pengadaan produk-produk pelayanan publik yang bersifat kewajiban seperti Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK), Surat Izin Mengemudi (SIM), Pasport, dan lain-lain. Pembentukan Unit Pelayanan Terpadu (UPT) sebagai institusi yang khusus bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat, pada dasarnya dapat dikatakan sebagai terobosan baru atau inovasi manajemen pemerintahan di daerah. Artinya, pembentukan organisasi ini secara empirik telah memberikan hasil berupa peningkatan produktivitas pelayanan umum minimal secara kuantitatif. Sehubungan dengan hal tersebut, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Mengapa kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Unit Pelayanan Terpadu (UPT) Kota Pasuruan belum mencapai sasaran? Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di Unit Pelayanan Terpadu (UPT) Kota Pasuruan? Laporan penelitian ini bermaksud mendeskripsikan dan menganalisis keadaan yang sebenarnya terjadi dan memperoleh gambaran tentang berbagai persoalan yang muncul dalam pelaksanaan pelayanan di Unit Pelayanan Terpadu (UPT) Kota Pasuruan, serta mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di Unit Pelayanan Terpadu (UPT) Kota Pasuruan. Oleh karena itu metode penelitian ini adalah deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Dengan metode ini diharapkan dapat menjawab perumusan masalah yang ada dan tujuan penelitian dapat tercapai. Berdasarkan kondisi tersebut, beberapa hal yang dapat direkomendasikan; Ditinjau dari stuktur organisasi yang ada sudah waktunya pemberlakuan Unit Pelayanan Terpadu (UPT) seperti konsep aslinya, tidak hanya sebagai loket penerima saja, tetapi di lokasi Unit Pelayanan Terpadu itu juga terdapat instansi pemroses yang berwenang; Dilihat dari kemampuan aparat, harus melaksanakan prinsip “The right man in the right place” maka dalam pendelegasian tugas dan wewenang serta pemberian kesempatan kepada pegawai untuk memegang tanggung jawab perorangan harus jauh dari pola pendekatan hubungan pribadi, tetapi lebih ditekankan pada objektifitas kualitas keahlian dan kecakapan individu penerima wewenang; Mengikuti arus informasi yang semakin cepat, maka penggunaan sistem komputerisasi online yang dapat diakses langsung oleh masyarakat harus segera diterapkan, selain akan mempercepat proses pelayanan publik juga agar lebih membuka diri terhadap gagasan-gagasan inovatif, peka terhadap perubahan dan gagasan inovatif dalam peningkatan produktivitas dan pelayanan; Dalam pelayanan publik harus semakin mengembangkan kualitas sumber daya manusia dan demokratisasi, model kepemimpinan harus bergeser dari kekuasaan ke pendekatan keahlian (from macho to maestro) dan berjiwa demokratis, dekat dengan bawahan dan menerapkan model birokrasi humanistik yaitu menempatkan manusia pada proporsinya