Pengaruh Kecenderungan Perilaku Loyal Di Kalangan Nasabah BCA Atas Penerapan Customer Relationship Management (CRM) (Survei Pada Nasabah P.T Bank Central Asia, Tbk Cabang Blitar)

Loyalitas pelanggan merupakan tujuan dari perusahaan dalam memasarkan produk atau layanan yang telah dihasilkannya. Salah satu strategi yang mampu menguatkan loyalitas tersebut adalah strategi pemasaran yang berbasis hubungan. Strategi pemasaran berbasis hubungan dengan pelanggan merupakan strategi pemasaran baru di era pemasaran interaktif sekarang ini. Salah satu strategi hubungan yang digunakan yaitu Customer Relationship Management (CRM) . Mengenai kerja dari CRM tersebut dibagi menjadi empat, yaitu: identifikasi, diferensiasi, interaksi dan Customize (Peppers dan Rogers, 2004:68-69). Dari pernyataan di atas, menarik untuk dilakukan penelitian mengenai kecenderungan perilaku loyal di kalangan nasabah atas penerapan CRM di BCA Cabang Blitar. Adapun jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research (penelitian penjelasan), dengan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesner yang disebarkan kepada nasabah Bank Central Asia (BCA) Cabang Blitar sebanyak 100 orang responden, dan teknik analisis data yang digunakan, analisis diskriptif, korelasi berganda, analisis regresi linier berganda, dan analisis regresi parsial. Berdasarkan hasil pengujian yang dilakukan dengan analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa secara bersama-sama variabel bebas dalam CRM yang terdiri dari identifikasi (X 1 ), diferensiasi (X 2 ), interaksi (X 3 ), dan Customize (X 4 ), secara bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah (Y), dan variabel Interaksi (X 3 ) merupakan variabel yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap variabel loyalitas nasabah (Y), dengan beta sebesar 0,279, yang artinya variabel interaksi merupakan variabel dalam CRM yang paling menentukan loyalitas nasabah di BCA Cabang Blitar. Hal ini berarti apabila perusahaan ingin memperkokoh loyalitas pelanggannya, perusahaan harus memperhatikan mengenai hubungan dengan pelanggan, melalui komunikasi yang terjalin baik dan konsisten dengan pelanggan. Memposisikan diri sebagai pelanggan merupakan cara karyawan ber- empathy kepada nasabah. Dengan tidak melupakan faktor lain yang juga dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan