Kemitraan Dalam Proses Manajemen Pelayanan Publik Untuk Mewujudkan Kepuasan Pelanggan (Studi Tentang Penyediaan Fasilitas Hotspot Di Kota Malang).

Penelitian ini bertujuan untuk membahas tentang “Kemitraan Dalam Proses Manajemen Pelayanan Publik Untuk Mewujudkan Kepuasan Pelanggan” dengan permasalahan bagaimana kemitraan yang dikembangkan oleh kedua belah pihak dalam meredusir permasalahan yang ada. Penelitian ini mengacu pada INPRES No. 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan e-Government , PP No. 41 Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah, SK Walikota Malang No. 176 Tahun 2007 tentang Pembentukan Tim Pelaksana dan Pengembangan e-Government melalui Pemanfaatan Teknologi Informasi dan Komunikasi serta berdasarkan Teori dan Prinsip Kemitraan dari E.S. Savas. Penelitian menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan metode penelitian kualitatif. Metode ini menggunakan data primer dan sekunder; teknik pengumpulan data dengan observasi, wawancara dan dokumentasi; instrumen yang digunakan yaitu pedoman wawancara, catatan lapangan, peneliti sendiri; metode analisa dan interpretasi data meliputi pengamatan deskriptif, analisis domein, pengamatan terfokus, analisis taksonomi, pengamatan terpilih, analisis komponensial, dan diakhiri dengan analisis tema. Data primer dan sekunder menunjukkan bahwa kemitraan pelayanan publik antara Pemerintah Kota Malang dan PT. Telkom memiliki persamaan dan perbedaan. Persamaan meliputi Visi dalam Membangun Kota Malang sebagai Kota Cyber , dan Proses Pengembangan SDM berdasar Management Information System . Sedangkan perbedaan terletak pada misi pelayanan dimana Pemerintah Kota Malang sebagai implementator e-Government dan PT. Telkom sebagai pengembang kualitas dalam proses pengenalan produk untuk menjaring pelanggan. Untuk mewujudkan kepuasan pelanggan dibutuhkan kompetensikompetensi yang mendukung untuk menentukan strategi dan mengantarkan masyarakat agar mampu memikirkan, mencari, dan menentukan solusi terbaik dalam pembangunan sosial. Melihat hasil penelitian yang dilakukan pada kedua instansi terkait maka langkah yang perlu dilakukan dalam pelaksanaan kemitraan yaitu sebagai berikut: kemitraan harus terfokus, terpadu, berkesinambungan, menggunakan pendekatan teknik-teknik dasar manajemen, serta meningkatkan koordinasi potensial. Sehingga dari hasil penelitian maka peneliti memberikan beberapa alternatif yang dapat digunakan untuk menunjang pelaksanaan kemitraan yang meliputi: Meningkatkan koordinasi horizontal, vertikal dan diagonal baik intern, sektoral, maupun lintas sektor dalam penyusunan program dan anggaran; Mengembangkan SDM secara kompeten dan profesional; Menggunakan platform teknologi yang memadai untuk memudahkan penetrasi implementasi Hotspot; Melaksanakan tugas dan fungsi sesuai dengan peran masing-masing. Oleh karena proses kemitraan tersebut mengacu pada konsep BOO ( Build, Own, Operate )