Upaya Perum Pegadaian dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa kepada Masyarakat (Studi pada Kantor Perum Pengadaian Cabang Dieng Kota Malang).

BUMN merupakan salah satu pelaku ekonomi di Indonesia. Pembentukan BUMN dimaksudkan untuk mengelola kekayaan Negara dan memupuk modal nasional sehingga menjadi penopang bagi pendapatan Negara. Di satu sisi BUMN harus mampu memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada seluruh lapisan masyarakat ( public service ), disisi lain juga harus mampu beroperasi untuk memperoleh laba ( profit oriented ). Berbicara mengenai pelayanan maka hal tersebut merupakan kunci keberhasilan usaha BUMN apalagi yang bergerak dibidang jasa. Sistem pelayanan yang baik sangat berguna bagi BUMN dalam usaha memperoleh dan mempertahankan konsumen. Pegadaian selaku BUMN merupakan Lembaga Pembinaan Non Bank yang bergerak di bidang jasa, selama ini lebih dikenal oleh masyarakat luas sebagai penyalur kredit berdasarkan hukum gadai. Dalam rangka memberikan kepuasan kepada nasabah maka Perum Pegadaian berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat yang dimilikinya Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan upaya Perum Pegadaian Cabang Dieng Malang dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa kepada masyarakat serta untuk mendiskripsikan hambatan-hambatan apa saja yang dihadapi Perum Pegadaian Cabang Dieng Malang dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa kepada masyarakat. Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan analisa kualitatif. Sedangkan fokus penelitiannya adalah : a) Upaya Perum Pegadaian Cabang Dieng Malang dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa kepada masyarakat. b) Hambatan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan jasa kepada masyarakat dan upaya dalam mengatasinya. c) Tanggapan pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan Perum Pegadaian Cabang Dieng Malang. Dari penelitian yang telah dilakukan, menunjukkan bahwa bahwa Perum Pegadaian Cabang Dieng menyadari akan pentingnya arti pelanggan dimana pelanggan merupakan penggerak bagi berlangsungnya perusahaan dan kemajuan perusahaan tersebut. Sehingga pegadaian berusaha untuk meningkatkan pelayanan lebih baik lagi demi kepuasan pelanggan. Keberadaan pegawai sangat penting dan berpengaruh bagi pencapaian tujuan perusahaan, karena pegawai yang menjalankan roda perusahaan. Oleh sebab itu agar pelayanan yang diberikan bisa dilaksanakan lebih baik lagi Perum Pegadaian Cabang Dieng berupaya untuk meningkatkan kuantitas dan kualitas pegawainya. Tingkat pendidikan seorang pegawai juga sangat mempengaruhi keberhasilan pegawai dalam melaksanakan dan menyelesaikan tugas yang diembannya. Untuk meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia, Cabang Perum Pegadaian Dieng mengikut sertakan para pegawainya dalam kegiatan pendidikan dan pelatihan (diklat). Langkah lain yang dilakukan pihak pengadaian cabang dieng untuk memberikan layanan yang lebih baik adalah dengan cara memberikan sarana dan prasarana yang memadai, agar supaya memuaskan customer