Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan : Survai Pada Nasabah Bank Jatim Cabang Lumajang.

Pelayanan dipandang sebagai satu keseluruhan maupun dari segi karakteristik-karakteristik pelayanannya. Karakteristik dalam hal ini disebut juga sebagai sifat, atribut atau dimensi. Dalam lingkup kepuasan pelanggan terdapat lima dimensi Parasuraman yang umum digunakan, yaitu tangibles (bukti fisik), reability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati) (Parasuraman dalam Tjiptono:2003,27). Dalam mengukur kepuasan pelanggan, setidaknya terdapat enam konsep inti mengenai objek pengukuran, yaitu kepuasan pelanggan keseluruhan, dimensi kepuasan pelanggan konfirmasi harapan, minat pembelian ulang, kesediaan untuk merekomendasi, dan ketidakpuasan pelanggan (Tjiptono:2006,366). Konsep yang dipilih oleh peneliti adalah konsep kelima, yaitu kesediaan untuk merekomendasi. Penelitian ini mempunyai tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada nasabah Bank Jatim Cabang Lumajang. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian explanatory research (penjelasan). Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesner yang disebarkan kepada nasabah Bank Jatim Cabang Lumajang sebanyak 100 orang responden. Teknik analisis data yang digunakan, analisis diskriptif, korelasi berganda, analisis regresi linier berganda, dan analisis regresi parsial. Berdasarkan hasil pengujian yang dilakukan dengan analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa secara bersama-sama variabel bebas yang terdiri dari variabel Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Empathy (X5) mempunyai pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y), dan variabel Empathy (X5) merupakan variabel yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap variabel pelanggan pelanggan (Y). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara simultan maupun secara parsial mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Empathy memiliki pengaruh yang paling besar dalam menentukan kepuasan pelanggan dengan beta sebesar 0,336. Hal ini berarti apabila perusahaan ingin menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggannya, perusahaan harus memperhatikan mengenai hubungan dengan pelanggan, melalui komunikasi yang terjalin baik dan konsisten dengan pelanggan. Memposisikan diri sebagai pelanggan merupakan cara karyawan ber-empathy kepada nasabah. Dengan tidak melupakan faktor lain yang juga dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan