Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan : survey pada Nasabah PT Bank Jatim Cabang Ponorogo

Di era globalisasi seperti sekarang ini dimana perekonomian dan teknologi berkembang semakin pesat sehingga mengakibatkan kemajuan di segala bidang, tidak terkecuali perkembangan dalam bidang jasa. Bank sebagai salah satu bentuk usaha yang bergerak dibidang jasa keuangan sebaiknya mengutamakan kepuasan pelanggan dan berusaha menciptakan loyalitas dengan memberikan pelayanan yang terbaik melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional. Salah satu usaha bank untuk mewujudkan loyalitas pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2006, h.70) ada 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yang harus diperhatikan, yaitu: bukti langsung ( tangible ), keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan empati ( empathy ). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh antara variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap loyalitas pelanggan baik secara parsial maupun secara bersama-sama. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, analisis korelasi berganda, analisis regresi linier berganda, serta analisis regresi parsial. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara bersama-sama variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati mempunyai pengaruh yang signifikan dengan tingkat loyalitas pelanggan yang ditunjukkan dengan nilai R square sebesar 0, 366 dengan probabilitas 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 (p ≤ 0,05) maka H0 ditolak. Bila H0 ditolak berarti variabel-variabel bebas yang diuji mempunyai pengaruh yang signifikan dengan variabel terikat. Sedangkan besarnya korelasi berganda (R) adalah 0,605 yang berarti bahwa tingkat keeratan hubungannya adalah kuat. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial konsep kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap tingkat loyalitas pelanggan. Besarnya pengaruh variabel bukti fisik (X1) terhadap tingkat loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,197, variabel keandalan (X2) terhadap tingkat loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,234, variabel daya tanggap (X3) terhadap tingkat loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,261, jaminan (X4) terhadap tingkat loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,224, dan variabel empati (X5) terhadap tingkat loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,223. Berdasarkan hasil penelitian ditunjukkan pula bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati memberikan kontribusi pada loyalitas pelanggan. Namun, variabel yang dominan adalah variabel jaminan dengan nilai thitung sebesar 2,609. Hal ini disebabkan variabel jaminan yang terdiri dari: customer service teliti pada proses transaksi, informasi layanan yang diterima dari bank kredibel, sikap pegawai dapat dipercaya, adanya jaminan keamanan pencairan/pengambilan simpanan, dan adanya jaminan keamanan penyetoran simpanan adalah sangat penting dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Apabila jaminan yang diberikan bank sama atau melebihi yang diharapkan pelanggan, maka pelanggan akan merasa aman dan percaya kepada bank yang pada akhirnya akan menumbuhkan loyalitas pelanggan