Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Perusahaan Negara : Studi Pada Plasa Telkom Basuki Rahamat Malang

Perkembangan teknologi informasi yang sangat pesat dan cepat akhirakhir ini sangat mempengaruhi gaya hidup dan kebiasaan masyarakat yang berkomunikasi. Hal ini disebabkan oleh semakin banyaknya operator-operator baru yang menawarkan produk dengan harga yang relatif sama. Dengan adanya produk yang memiliki harga dan kualitas yang relatif sama tersebut, maka satusatunya jalan bagi perusahaan jasa telekomunikasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas adalah dengan menerapkan pelayanan yang prima atau service exellence . Berdasarkan pada latar belakang tersebut dapat dirumuskan permasalahan tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh Plasa Telkom Basuki Rahmat Malang dalam memberikan pelayanannya, dan strategi apa yang diterapkan oleh Plasa Telkom Basuki Rahmat Malang untuk meningkatkan kualitas pelayanannya tersebut, serta faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan jasa yang diberikan oleh Plasa Telkom Basuki Rahmat Malang kepada pelanggan. Untuk mengetahui kualitas, strategi, serta faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan jasa yang diberikan oleh Plasa Telkom Basuki Rahmat Malang maka dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian diskriptif. Dengan menggunakan analisis diskriptif akan dibandingkan standar pelayanan yang ditetapkan oleh perusahaan dengan penerapannya di lapangan. Selain itu dengan melakukan wawancara terhadap sejumlah pelanggan akan dianalisis tentang peranan service exellence dalam usaha mencapai pelayanan yang berkualitas. Dari hasil analisis data dapat diperoleh gambaran tentang penerapan dan peranan service exellence dalam usaha mencapai pelayanan yang berkualitas pada Plasa Telkom Basuki Rahmat Malang. Sebagian besar pelanggan Plasa Telkom, menyatakan bahwa pelayanan TERRA yang meliputi Tangible (Bukti Fisik), Empathy (Perhatian), Reliability (Keandalan), Responsiviness (Daya Tanggap), dan Assurance (Jaminan dan Kepastian) yang diberikan oleh Plasa Telkom cukup memuaskan dan bahkan sudah memuaskan. Berdasarkan analisis data maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Plasa Telkom Basuki Rahmat Malang sudah dikatakan sebagai service exellence karena semua hal pelayanan yang meliputi pelayanan yang ramah, penanganan pasang baru, penanganan gangguan, pembayaran rekening telepon, penataan ruang, menjaga kebersihan sudah dilaksanakan semuanya dengan tepat sesuai dengan standar kerja yang telah ditentukan. Faktor penunjang utama dari keberhasilan penerapan service exellence pada Plasa Telkom Basuki Rahmat Malang adalah adanya SDM yang handal, disiplin, dan kompak. Saran yang bisa diberikan bagi perusahaan adalah untuk terus meningkatkan pelayanan yang sudah baik tersebut, serta lebih ketat dalam melakukan evaluasi pelayanan karena dimasa mendatang persaingan dalam bisnis telekomunikasi akan lebih ketat dengan semakin memadainya struktur dan infrastruktur yang dimiliki oleh para pesaing