Upaya Peningkatan Pelayanan Publik : studi Kasus pada Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang

Penelitian ini dilakukan berdasarkan banyaknya keluhan dari masyarakat mengenai pelayanan administrasi kependudukan yang dilaksanakan di Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang. Terdapat beberapa unit pelayanan yang sering mendapatkan sorotan yaitu mengenai sistem dan prosedur yang cenderung berbelit-belit dan mengenai waktu penyelesaian pengurusan akta yang tidak sesuai antara yang diharapan oleh masyarakat dengan waktu yang telah ditetapkan oleh Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang. Hal ini tentunya tidak sesuai dengan konsep pelayanan publik dimana pemerintah hendaknya memberikan pelayanan yang prima pada masyarakat. Pelaksanaan pelayanan pengurusan akta- akta catatan sipil, upaya peningkatannya dan faktor-faktor yang menghambat dalam pelayanan akta- akta catatan sipil merupakan hal yang menjadi fokus peneliti dalam melakukan penelitian mengenai pelayanan pencatatan sipil pada Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif. Hasil yang diperoleh dari penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan pelayanan pembuatan akta-akta catatan sipil kurang memenuhi beberapa prinsip pelayanan publik. Misalnya dalam hal kesederhanaan prosedur, kecepatan pelayanan, dan kejelasan petugas pelayanan. Prosedur yang telah dibuat oleh Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil dinilai masyarakat masih terlalu berbelitbelit. Begitu pula dengan kecepatan pelayanan yang masih tidak sesuai dengan harapan masyarakat yang menginginkan akta- akta catatan sipil tersebut jadi dalam waktu satu hari. Berdasarkan penelitian yang dilakukan peneliti, sebenarnya pelayanan yang diberikan oleh Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil sudah baik, hal ini dibuktikan bahwa pelayanan yang diberikan secara keseluruhan dan garis besar telah memenuhi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Namun apabila dilihat dari satuan unit pelayanan yang diberikan, Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang masih perlu meningkatkan lagi pelayanannya, khususnya pada ketiga hal yang telah disebutkan di atas tersebut. Untuk itulah Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil telah melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Upaya yang dilakukan tersebut mencakup dua bidang, yaitu upaya yang dilakukan dalam bidang bidang Sumber Daya Manusia pemberi layanan dan upaya dalam bidang penggunaan teknologi. Upaya- upaya tersebut antara lain seperti kegiatan pembinaan administrasi kependudukan dan catatan sipil model SIAK, kegiatan sosialisasi tentang kependudukan dan catatan sipil secara komprehensif, selain itu Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil juga berusaha untuk menambah jumlah unit komputer yang digunakan untuk melayani masyarakat. Proses pemberian layanan kepada masyarakat juga mengalami beberapa hambatan, seperti masyarakat yang tidak memenuhi persyaratan untuk mengurus akta- akta catatan sipil, kurangnya sarana dan prasarana penunjang yang jumlahnya masih terbatas serta SDM pelaksana yang belum maksimal dalam memberikan pelayanan. Penjabaran kejadian di atas setidaknya memberikan gambaran kecil mengenai kondisi pelayanan publik di Indonesia khususnya Kota Malang. Fungsi pemerintah untuk memberikan pelayanan belum dilakukan secara sepenuh hati. Perwujudan pelayanan publik satu atap rupanya hanya sebagai suatu wacana yang hingga saat ini belum dapat diimplementasikan. Hal ini dikarenakan ketidaksiapan pemerintah di daerah untuk memberikan pelayanan publik melalui satu atap. Sehingga masyarakat dihadapkan pada proses pelayanan yang cenderung rumit dan berbelit-belit