Pengaruh Relationship Marketing terhadap Customer Retention dan dampaknya kepada Customer Loyalty : studi kasus pada nasabah Bank Mega, Tbk Cabang Malang

Penelitian ini dilakukan atas dasar pentingnya pihak bank untuk mempertahankan nasabah (Customer Retention) dalam mencapai Customer loyalty. Pihak bank perlu menerapkan konsep Relationship Marketing sehingga perusahaan dapat menjalin hubungan timbal balik yang positif dengan nasabah, sehingga nasabah merasa puas dan tetap setia menjadi nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh variabel-variabel relationship Marketing baik secara parsial maupun simultan terhadap customer retention dan dampaknya kepada customer loyalty. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan ( explanatory research). Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan penyebaran kuesioner kepada nasabah Bank Mega Cabang Jaksa Agung Suprapto Malang sebanyak 75 responden serta wawancara kepada staf bagian Marketing. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisi deskriptif, analisis jalur, analisis regresi parsial dan analisis regresi linear berganda. Hasil pengujian hipotesis I diperoleh nilai F hitung sebesar 28,301 dengan probabilitas F hitung sebesar 0,000 (p<0,05), sehingga H0 ditolak maka hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama (simultan) antara komitmen (X1), kepercayaan (X2), dan kepuasan hubungan (X3) terhadap customer retention (Y) dapat diterima. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,525. Artinya bahwa 52,5% variabel customer retention akan dipengaruhi oleh variabel bebasnya, yaitu Komitmen (X1), Kepercayaan (X2), Kepuasan hubungan (X3). Sedangkan sisanya 47,5% variabel customer retention dipengaruhi oleh variabel-variabel yang lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini, Dan terhadap konsep customer loyalty, baik langsung dengan Fhitung sebesar 64,374 (p=0,000) maupun melalui customer retention (Y) yang dapat dilihat dari hasil uji parsial terdapat variabel yang berpengaruh dominan, yaitu variabel kepuasan hubungan (X3) 0,257004. Dari analisis Path dapat diketahui pula pengaruh variabel customer retention (Y) terhadap variabel customer loyalty (Z) dengan thitung sebesar 8,647 (p=0,000). Kesimpulan dari penelitian bahwa diantara ketiga variabel bebas yang mempunyai pengaruh dominan terhadap customer retention (Y) dan berdampak pada customer loyalty (Z) adalah kepuasan hubungan (X3). Saran kepada Bank Mega, Tbk Malang sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang perbankan dapat lebih memperhatikan variabel-variabel dalam Relationship Marketing. .Di samping itu, pihak bank harus menjaga kepuasan hubungan dan kepercayaan nasabah kepada layanan dan produk-produk bank melalui penanganan keluhan nasabah secara baik dengan memberikan solusi secara cepat dan tepat