Penerapan Total Quality Management (TQM) sebagai upaya untuk mempertahankan pelanggan : studi pada perusahaan kaca pengaman / safety glass, PT. Mayatama Manuggal Sentosa Malang

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelaksanaan konsep Total Quality Management (TQM) pada PT. Mayatama Manunggal sentosa Malang, yang meliputi, perencanaan yang dilakukan dalam upaya menerapkan TQM, pelaksanaan dari rencana yang telah dibuat, pengujin dan inspeksi dari pelaksanaan rencana, hasil dari pelaksanaan rencana, dan upaya untuk melakukan perbaikan secara terus-menerus yang dilakukan oleh masing-masing komponen, selain itu juga mengidentifikasi faktor-faktor yang menjadi penghambat dan pendukung dari pelaksanaan TQM. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan studi kasus. Dimana metode deskriptif adalah suatu penelitian yang dilakukan dengan menjelaskan atau menggambarkan variabel masa lalu dan sekarang (sedang terjadi). Pendekatan studi kasus adalah suatu penelitian dengan karakteristik masalah yang berkaitan dengan latar belakang dan kondisi saat ini dari subyek yang diteliti. Total quality management (TQM) merupakan suatu konsep dimana semua fungsi dalam perusahan dipadukan untuk meningkatkan kualitas, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan dengan kepuasan pelanggan tersebut perusahaan berharap dapat mempertahankan pelanggan. Pada penelitian ini pelaksanaan TQM dilihat dari tanggung jawab masing-masing komponen dalam perusahaan yang terdiri dari non departemen yaitu Direktur, general manager & factory manager, dan departemen yaitu, departemen marketing & sales, departemen, Finance & purchasing, Departemen production, departemen PPIC, departemen Accounting, departemen Human Research And Development (HRD) & General Affair (GA), departemen Warehousing, dan departemen Quality Assurance. Dari tanggung jawab tersebut dijelaskan pelaksanannya, dan dari pelaksanan tersebut dijelaskan hasil yang diperoleh. Setelah itu dijelaskan upaya yang telah dilakukan perusahaan dalam upaya meningkatkan kinerjanya untuk terus melakukan perbaikan secara terus menerus. Dalam melaksanakan TQM tentu tidak terlepas dari pendukung dan penghambat, untuk itu dijelaskan faktor yang menjadi pendukung dan faktor yang menjadi penghambat dari pelaksanaan TQM. Faktor pendukung dilihat dari sumber daya yang dimiliki perusahaan untuk mendukung pelaksanaan TQM dan faktor penghambat dilihat dari diagram sebabakibat yang menggambarkan sebab-sebab kurang berjalannya pelaksanaan TQM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsep TQM telah dilaksanan, namun pada pelaksanaannya, TQM sebagai upaya mempertahankan pelanggan belum berjalan secara maksimal, terlihat dari makin menurunnya jumlah order dan pengembalian produk karena cacat yang cukup tinggi. Untuk itu perusahaan harus terus berupaya meningkatkan kinerjanya, dan untuk itu peneliti memberikan saran antara lain, meningkatkan kualitas kepemimpinan, meningkatkan komitmen, menciptakan budaya kualitas, memberikan pelatihan kepada karyawan, membuat prosedur yang mendukung pelaksanaan TQM, memperbaiki atau mengganti mesin yang rusak, dan meningkatkan hubungan dengan pemasok dan pelanggan