Upaya PT. Pos Indonesia dalam menciptakan pelayanan prima : studi pada PT. Pos Indonesia Kota Malang)

Penelitian ini didasari atas pentingnya pelayanan Prima yang harus diberikan oleh Instansi atau perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan kepada masyarakat, karena pelayanan merupakan hak yang wajib diterima oleh setiap warga negara dan sistem dan prosedur pelayanan yang Prima akan berdampak pada kelangsungan Instansi atau perusahaan tersebut terutama dalam memperoleh dan mempertahankan pelanggan. PT. Pos Indonesia merupakan salah satu BUMN yang bergerak di bidang jasa pos dan bisa dikatakan disini PT. Pos Indonesia merupakan penguasa dalam hal pelayanan di bidang pos meskipun ada pihak swasta akan tetapi tidak sebesar dan seluas jangkauan PT. Pos Indonesia , oleh karena itu tuntutan akan pelayanan yang prima sangat penting untuk memuaskan dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Era globalisasi yang berdampak pada ketatnya persaingan, tidak terkecuali ini akan dialami oleh PT. Pos Indonesia hal ini tentunya menuntut PT. Pos Indonesia untuk melakukan pembenahan pada setiap bagian yang ada. Hal ini pertama diwujudkan dengan perubahan status perusahaan ini dari Perum menjadi Persero yang bertujuan untuk lebih meningkatkan keefektifan dan keefisianan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Peningkatan dan pembenahan dilakukan menyeluruh pada setiap bagian yang ada dalam PT. Pos Indonesia ini yakni Bisnis Logistik, Bisnis Reguler, Bisnis Ekspress, Bisnis Filateli, dan Bidang Kurir. Tujuan utama perbaikan dan peningkatan pelayanan ini adalah untuk meminimalisir keluhan dan ketidaknyamanan yang diterima masyarakat selaku pelanggan PT. Pos Indonesia. Pelaksanaan perbaikan dan peningkatan pelayanan yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia ini juga masih menemui berbagai kendala. Berdasar atas uraian diatas , maka peneliti memutuskan untuk meneliti yang bertujuan untuk mengetahui sejauah mana upaya yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia Kota Malang dalam usahanya untuk dapat menciptakan Pelayanan Prima. Selain itu juga penelitian ini juga untuk mengetahui kendala-kendala yang ada dalam uapaya PT. Pos Indonesia Kota Malang dalam menciptakan pelayanan prima. Secara teoritis, penulisan ini diperkuat dengan beberapa teori dan kajian, yakni Birokrasi Publik, Pelayanan Publik, Pelayanan Prima, Manajemen Sumber Daya Manusia (MSDM),dan Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Sementara untuk fokus penelitian adalah upaya-upaya yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia Kota Malang dalam menciptakan pelayanan prima, pembinaan sumber daya manusia, pengembangan produk untuk kepuasaan pelanggan, dan faktor pendukung serta faktor penghambat dalam menciptakan pelayanan prima. Lokasi penelitian di PT. Pos Indonesia Kota Malang dengan situs penelitian pada bagian pemasaran, pusat loket pelayanan dan kantor Manager sumber daya manusia. Dalam penelitian ini peneliti menggali data dengan menggunakan teknik wawancara, observasi, dan dokumentasi. Instrumen penelitian yang digunakan pada saat melakukan peneltian adalah peneliti sendiri, field note, dan interview guide