Relationship Marketing Sebagai Usaha Untuk Menciptakan dan Mempertahankan Loyalitas Pelanggan : Studi pada PT. Gilang Wisata Perkasa Tour & Travel Probolinggo

Konsep relationship marketing adalah strategi di dalam menarik perhatian pelanggan dan memelihara pelanggan serta mengelola hubungan dengan pelanggan. oleh karena hasil relationship marketing merupakan proses pembentukan kolaborasi pelanggan, seperti membangun hubungan mata rantai untuk meningkatkan nilai pelanggan, dan profitabilitas. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui usaha relationship marketing yang diterapkan oleh PT. Gilang Wisata Perkasa Tour & Travel Probolinggo. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif kualitatif dengan focus penelitian meliputi relationship marketing , menciptakan dan mempertahankan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Lokasi penelitian yaitu PT. Gilang Wisata Perkasa Tour & Travel Probolinggo. Sumber data primer dalam penelitian ini adalah pemimpin perusahaan PT. Gilang Wisata Perkasa Tour & Travel Probolinggo dan bagian pemasaran. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dan observasi. Sedangkan metode analisis data dengan mendeskripsikan penerapan relationship marketing pada PT. Gilang Wisata Perkasa Tour & Travel Probolinggo terhadap pelanggan dalam bentuk pelayanan yang diberikan, serta mendeskripsikan dan menggambarkan data yang bersifat kuantitatif dalam bentuk tabel dan persentase untuk mengetahui perkembangan jumlah pelanggan dari tahun 2004 sampai dengan tahun 2006. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan relationship marketing yang dilakukan oleh PT. Gilang Wisata Perkasa Tour & Travel Probolinggo sudah efektif, walaupun ada beberapa hal yang belum dilaksanakan secara maksimal dan perlu diperhatikan oleh perusahaan. Dalam penelitian terdapat empat faktor yang mempengaruhi relationship marketing yaitu keuntungan bersama, komitmen, kebenaran, dan komunikasi. Keempat faktor tersebut sebagai usaha untuk menciptakan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, hendaknya PT. Gilang Wisata Perkasa Tour & Travel Probolinggo sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa transportasi dapat lebih menerapkan relationship marketing , mengingat dengan relationship marketing pihak perusahaan dapat menjalin hubungan baik dengan pelanggannya guna menciptakan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Di samping itu perusahaan harus terus menjaga dan menjalin komunikasi dengan konsumen maupun pelanggan