Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah : survey pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Universitas Brawijaya Malang

Permasalahan yang diteliti dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, serta empati secara bersama-sama terhadap variabel tingkat kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Universitas Brawijaya Malang. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Explanatory Research dengan menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpulan data dan mengambil responden sebanyak 98 orang yang merupakan nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Universitas Brawijaya Malang. Terdapat dua konsep yaitu, konsep kualitas pelayanan dan konsep kepuasan nasabah, pada konsep kualitas pelayanan terdapat lima variabel yang merupakan variabel bebas yaitu, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, sedangkan konsep kepuasan nasabah terdiri atas variabel kepuasan nasabah yang merupakan variabel terikat. Penelitian ini menguji hipotesis bahwa terdapat pengaruh secara bersama-sama dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap variabel tingkat kepuasan nasabah. Teknik yang digunakan adalah Simple Random Sampling . Berdasarkan analisis data dengan menggunakan regresi linier berganda dapat diketahui bahwa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati mampu menjelaskan tingkat kepuasan nasabah secara bersama-sama. Hal ini ditunjukkan oleh angka korelasi berganda (R) sebesar 0,909 dan nilai Adjusted R² sebesar 0,816 atau 81,6% sedangkan pengaruh parsial masing-masing variabel menunjukkan pengaruh yang signifikan. Dalam penelitian ini ditemukan pula bahwa diantara variabel bebas yang mempunyai pengaruh dominan adalah variabel jaminan dengan ditunjukkan dengan t hitung sebesar 6,283. Berdasarkan perhitungan tersebut, maka dapat diambil kesimpulan bahwa nasabah merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Universitas Brawijaya Malang. Saran yang dapat peneliti berikan sebagai kontribusi bagi BRI adalah perlunya melakukan peningkatan kualitas pelayanan, setidaknya mempertahankan setiap dimensi kualitas pelayanan yang dimiliki