Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan : studi Ppda Hotel Graha Gresik

Penelitian dengan judul "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan", yaitu dilakukan terhadap tamu yang menginap di Hotel Graha Gresik. Permasalahan ini dilatarbelakangi oleh banyak terdapatnya hotel-hotel yang ada di kota Gresik yang menjadikan ketatnya persaingan dalam usaha mewujudkan kepuasan pelanggan dan konsumen. Disamping itu pihak hotel merasa mutu/kualitas pelayanan yang ada masih dirasa kurang. Dari permasalahan tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan dan menguji pengaruh bersama variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y) dan juga untuk mengetahui variabel apa yang berpengaruh dominan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode explanatory research yang dilakukan berdasarkan sampel terhadap 60 tamu yang menginap di Hotel Graha Gresik. Dalam menganalisis data digunakan analisis korelasi berganda, regresi linier berganda, regresi parsial untuk mengetahui adanya perbedaan dalam tiap-tiap item kepuasan pelanggan. Berdasarkan analisis data secara statistik diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5) mempunyai hubungan dan pengaruh yang signifikan terhadap variabel tingkat kepuasan pelanggan (Y) yang ditunjukkan dengan analisis korelasi berganda (R) sebesar 0,690 dengan F hitung sebesar 9,809 serta probabilitas 0,000 yang artinya tingkat keeratan hubungan yang kuat dan nilai R Square menunjukkan nilai sebesar 0,476 yang berarti bahwa variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan sebesar 47,6%, sedangkan sisanya 52,4% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel kualitas pelayanan yang sedang diteliti. Disamping itu, hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel jaminan (X4) merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) ditunjukkan dengan koefisien regresi sebesar 0,465 dan t hitung sebesar 3,819 serta probabilitas 0,000. Dengan demikian kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan dan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan terhadap hotel. Dari hasil penelitian ini dapat diketahui pula bahwa diantara variabel bukti langsung; keandalan; daya tanggap; jaminan dan empati, variabel yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel jaminan. Saran dari penelitian ini pihak Hotel Graha perlu meningkatkan lagi kualitas pelayanan setidaknya mempertahankan dimensi kualitas pelayanan yang dimiliki secara rutin, serta untuk terus mengenali dan mengetahui kualitas pelayanan yang diharapkan tamu