Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Toko Ritel Tradisional Toko Avia Malang)

Toko ritel merupakan sebuah solusi terhadap permasalahan yang dihadapi oleh manusia terkait pemenuhan kebutuhan pribadinya. Ritel menawarkan kecepatan dan ketepatan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Selain itu dengan adanya ritel juga memberikan keuntungan bagi konsumen untuk menghemat waktunya dalam berbelanja kebutuhan sehari – hari. Penelitian ini bertujuan : 1.) menguji pengaruh citra toko terhadap kepuasan pelanggan; 2.) menguji pengaruh citra toko terhadap loyalitas pelanggan; 3.) menguji pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan; 4.) menguji pengaruh citra toko terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian survei yang dilakukan pada pelanggan Toko Avia di Malang. Responden penelitian ini sebanyak 130 pelanggan. Alat analisis yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS). Hasil analisis menunjukan bahwa variabel citra toko mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan. Juga variabel kepuasan ternyata mempunyai hubungan yang signifikan dengan loyalitas pelanggan. Dan variabel kepuasan menjadi salah satu variabel yang dapat memediasi citra toko dan loyalitas. Merchandise merupakan salah satu indikator yang berperan penting didalam membentuk persepsi konsumen terhadap Citra Toko, Sedangkan pelayanan yang sesuai dengan harapan merupakan salah satu indikator yang berperan penting di dalam membentuk persepsi konsumen terhadap Loyalitas. Hal ini menunjukan bahwa di dalam membangun loyalitas pelanggan perlu ditingkatkan citra toko, karena citra toko akan mempengaruhi kepuasan dan kepuasan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan