Pengaruh Kualitas Layanan Service Recovery Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Usaha Laundry Cv. Xxx Merjosari Kota Malang)

Kesempurnaan Pelayanan Menjadi Sebuah Hal Yang Sangat Penting, Kegagalan Jasa Tidak Dapat Dieliminasi Dengan Sempurna Oleh Perusahaan Penyedia Jasa. Penyedia Jasa Harus Berjuang Mendapatkan “Zero Defect” Dan Kemampuan Untuk “Get In Right The First Time”. Namun Dalam Prakteknya Adalah Sulit Untuk Sebuah Bisnis Jasa Seperti Jasa Laundry Untuk Mencapai Tujuan Tersebut Seratus Persen. Sehingga Penanganan Terhadap Keluhan Perlu Dilihat Sebagai “Moment Of Truth” Dari Sebuah Bisnis Jasa Laundry. Penelitian Ini Bertujuan Untuk Mengetahui Bagaimana Pengaruh Dari Variabel Distributive Justce, Procedural Justice Dan Interactional Justice Terhadap Kepuasan Konsumen. Penelitian Ini Termasuk Dalam Jenis Penelitian Kuantitatif, Populasi Penelitian Adalah Konsumen Atau Pelanggan Cv. Xxx Laundry Merjosari Kota Malang, Dengan Melewati Tahap Purposive Sample. Total Sampel Yang Digunakan Peneliti Sebanyak 100 Sampel Responden Pelanggan Laundry. Data Yang Dikumpulkan Bersumber Dari Data Primer Yaitu Melalui Pembagian Kuesioner Dan Data Sekunder. Data Yang Telah Terkumpul Dianalisis Melalui Analisis Regresi Linier Berganda, Uji F, Uji T Dan Uji Dominan, Untuk Memperoleh Gambaran Yang Menyeluruh Mengenai Pengaruh Antara Variabel Satu Dengan Variabel Yang Lain. Hasil Penelitian Menunjukkan Adanya Pengaruh Simultan Dari Variabel-Variabel Service Recovery Yang Ditunjukkan Pada Hasil Sig. F Adalah 0,000, Membuktikan Bahwa Service Recovery Yang Terdiri Dari Distributive Justice, Procedural Justice, Dan Interactional Justice Berpengaruh Signifikan Terhadap Kepuasan Konsumen, Sedangkan Pengaruh Secara Parsial Ditunjukkan Dengan Variabel Distributive Justice (X1) Thitung > Ttabel (4,232>1890), Variabel Procedural Justice (X2) Thitung > Ttabel (3,971>1,890), Dan Variabel Interactional Justice (X3) Thitung>Ttabel (6,833>1,890), Membuktikan Bahwa Distributive Justice, Procedural Justice Dan Interactional Justice Berpengaruh Secara Parsial Terhadap Kepuasan Konsumen. Pada Standarized Coeficient Beta Nilai Paling Tinggi Adalah Interactional Justice (X3) Sebesar 0,708, Ini Menunjukkan Variabel Yang Paling Dominan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Penelitian Ini