Peran Customer Relation Management (CRM) DALAM Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan AUTO 2000 Cabang Sutoyo Malang)

Semakin ketatnya persaingan antar perusahaan menyebabkan konsumen harus semakin cerdas dalam mengambil keputusan membeli. Keputusan membeli konsumen sangat dipengaruhi oleh pendapatan dari profesi mereka. Berbagai macam profesi yang ada dalam masyarakat membutuhkan sarana transportasi pribadi untuk menunjang aktivitasnya. Hal ini menyebabkan keinginan untuk memiliki kendaraan bermotor roda empat semakin tinggi. Perusahaan otomotif yang ada melihat peluang ini dan mencoba membuat produk kendaraan roda empat (mobil) yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen. Banyaknya produk mobil dengan berbagai merek yang dikenal oleh masyarakat menyebabkan para produsen berlomba untuk menciptakan Loyalitas para pelanggan terhadap produknya. Salah satu hal yang dapat mempengaruhi Loyalitas adalah Customer Relation Management (CRM). Banyak perusahaan mobil yang ada di Indonesia, tetapi Toyota merupakan perusahaan dengan penjualan terbesar di Indonesia. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 150 Responden pada.AUTO2000 cabang Sutoyo Malang. Penelitian ini memiliki Loyalitas Pelanggan sebagai variabel dependen dan Identifikasi, Diferensiasi, Interaksi, serta Cuztomize sebagai variabel independen. Teknik Analisis data menggunakan uji Deskriptif, dan Uji Instrumen. Metode Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Uji Asumsi Klasik, serta Regresi Linier Berganda untuk menguji pengaruh variabel independen terhadap dependen. Uji F dan uji t digunakan untuk menguji hipotesis penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Identifikasi, Diferensiasi, Interaksi, serta Cuztomize berpengaruh secara simultan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan signifikansi 0.005 dan koefesien determinasi sebesar 0.513 (51,3%). Sedangkan secara parsial variabel Identifikasi, Diferensiasi, Interaksi, serta Cuztomize secara berturut-turut menunjukkan hasil sebagai berikut 3.644, 2.673, 2.937 dan 2.403.Hasil ini lebih besar dari t tabel sehingga masing-masing variabel berpengaruh secara parsial