Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Menciptakan Word Of Mouth (Studi Pada Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Prima Husada, Malang)

Kualitas pelayanan memiliki keterikatan pada kepuasan pelanggan, karena kualitas dapat mendorong pelanggan untuk memiliki ikatan kuat dengan perusahaan yang bertujuan untuk mengerti kebutuhan dan keinginan pelanggan. Selain itu, kenaikan permintaan atas masyarakat sehat menyebabkan kualitas pelayanan menjadi fungsi penting dalam pelayanan yang dibutuhkan untuk meningkatkan kepuasan pasien. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memahami dan menganalisa pengaruh dari reliability, empathy, tangibles, assurance dan responsiveness terhadap kepuasan pelanggan (pasien) dan word of mouth di Rumah Sakit Prima Husada. Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Prima Husada, Singosari Malang. Rumah sakit ini tergolong baru dan baru diresmikan pada tahun 2010 dan termasuk kedalam Rumah Sakit Umum kelas D. Hal ini dipilih karena peneliti ingin meneliti kualitas jasa yang ada di Rumah Sakit Prima Husada yang jelas berbeda dengan Rumah Sakit Umum yang ada di Kota Malang. Selain itu, masih sedikit orang yang melakukan penelitian di Rumah sakit ini. Penelitian ini dilakukan selama bulan Maret – April 2014. Metode yang digunakan untuk mengumpulkan data selama penelitian adalah kuisioner dengan 70 responden dari pasien rawat inap Rumah Sakit Prima Husada. Lama waktu pengumpulan data adalah selama satu bulan dengan data sampel pasien antara umur 10-65 tahun. Pada proses pengolahan data menggunakan Structural Equation Model-PLS dan SPSS untuk test validity dan reliability. Hasil penelitian menunjukkan adanya hasil yang signifikan dari assurance dan tangible terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan Reliability, Empathy dan Responsiveness tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan dibuktikan dengan nilai dari t-statistic pada variable lebih kecil daripada t-table (1,96). Disamping itu, penelitian ini menunjukkan adanya hasil pengaruh yang signifikan dari kepuasan terhadap WOM