How Quality, Satisfaction And Image Create Loyalty At An Indonesian Banking Company:An Empirical Study In Pt. Bank Bukopin, Tbk Malang Branch

Tujuan Dari Penelitian Ini Adalah Untuk Melihat Bagaimana Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Dan Citra Perusahaan Menciptakanloyalitas Pelanggan Pada Perusahaan Perbankan Di Indonesia. Penggunaan Variabelvariabel Ini Mampu Memecahkan Masalah Yang Timbul Dalam Pt. Bank Bukopin, Tbk Cabang Malang. Sampel Dalam Penelitian Ini Adalah Pelanggan Pt. Bank Bukopin, Tbk Cabang Malang Yang Menggunakan Produk Funding . Teknik Pengambilan Sampel Menggunakan Purposive Sampling Dengan 150 Responden. Partial Least Square (Pls) Analisis Diterapkanuntuk Menganalisa Data Dan Uji Sobel Juga Digunakan Untuk Menguji Hubungan Variabel Intervening Dalam Hipotesis. Hasil Penelitian Menunjukkan Bahwa Kualita Layanan Mempunyai Hubungan Yang Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggandan Citra Perusahaan, Namun Tidak Berhubungan Signifikan Terhadap Loyaitas Pelanggan. Sementara Itu, Citra Perusahaan Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Namun Tidak Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan. Selanjutnya, Kepuasan Pelanggan Memiliki Dampak Yang Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Pada Akhirnya Dapat Disimpulan Bahwa Kepuasan Pelanggan Berfungsi Sebagai Mediator Dalam Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dan Loyalitas Pelanggan Sedangkan Citra Perusahaan Tidak