Pengaruh Penerapan Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan KartuHALO PT. Telkomsel di Kota Malang

Era globalisasi menyebabkan perubahan yang cepat dan dinamis di segala bidang seperti di bidang teknologi, budaya, ekonomi, sosial, dan lain sebagainya sehingga menciptakan pola persaingan yang semakin ketat. Perubahan teknologi handphone tersebut memberikan peluang kepada penyedia jasa layanan komunikasi atau provider. Kegiatan CRM terdiri dari 4 elemen yaitu Identify, Differentiate, Interact dan Customize . Telkomsel adalah salah satu contoh provider terkemuka di Indonesia yang memiliki beberapa produk provider yaitu Simpati, KartuAs dan KartuHALO. Pelanggan KartuHALO sangat unik memiliki ciri-ciri seperti segmen premium, heavy user, dan tidak price sensitive sehingga diperlukan strategi personal touch untuk pelanggan KartuHALO yang dapat membentuk gambaran eksklusif dan premium. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1) Pengaruh variabel Customer Relationship Management yang terdiri dari Identify (Identifikasi) , Differentiate (Diferensiasi), Interact (Interaksi) dan Customize (Kustomisasi) terhadap loyalitas pelanggan KartuHALO di Kota Malang baik secara simultan maupun parsial, dan 2) Sub variabel Customer Relationship Management yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan KartuHALO. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research , jenis data yang digunakan adalah data kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah pelanggan KartuHALO PT. Telkomsel GraPARI Malang dengan jangka waktu minimal selama 1 tahun dan berdomisili di Malang. Sampel ditetapkan sebanyak 50 responden dengan metode purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan tahap : uji instrument dengan melakukan uji validitas dan uji reabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, dan uji hipotesis melalui uji F, uji t dan sumbangan efektif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Customer Relationship Management yang terdiri dari Identif