Analisis Kualitas Layanan Bank Jatim Sebagai Pelaksana Program Kredit Usaha Rakyat (Studi Pada Bank Jatim Cabang Malang)

Bank Jatim Cabang Malang sebagai salah satu bank pelaksana program Kredit Usaha Rakyat (KUR) perlu mengetahui bagaimana kinerja mereka diterima oleh nasabahnya. Dengan menerima masukan dari nasabahnya, maka manajemen Bank Jatim Cabang Malang dapat melakukan evaluasi untuk menuju kearah yang lebih baik agar kepuasan nasabah akan terus meningkat, sehingga Bank Jatim Cabang Malang menerima hasilnya secara positif. Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja yang dirasakannya. Kepuasan pelanggan dapat dijadikan tolok ukur sejauh mana kualitas layanan yang diberikan. Variabel kualitas jasa menurut Fandy Tjiptono adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati. Analisis diagram kartesius ( importance and performance matrix) merupakan metode untuk mengukur seberapa jauh kinerja layanan telah sesuai dengan harapan pelanggan dengan mengetahui ukuran tersebut maka perusahaan dapat menentukan aspek kualitas jasa mana yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner, wawancara dan dokumentasi. Populasi penelitian ini adalah debitur KUR Bank Jatim Cabang Malang. Sedangkan populasi targetnya adalah calon debitur yang datang ke Bank Jatim Cabang Malang untuk mencari informasi atau mengajukan permohonan mendapatkan KUR. Metode pengambilan sampel adalah accidental sampling . Dengan ukuran sampel yang ditentukan berdasarkan rumus slovin sebesar 70 responden. Hasil dari diagram kartesius variabel kualitas jasa pada Bank Jatim Cabang Malang adalah variabel empati dan daya tanggap berada di Kuadran pertama ( attributes to improve ) variabel yang berada di posisi ini harus ditingkatkan kinerjanya ( high leverage ). Kuadran kedua ( maintain performance ) ditempati oleh variabel jaminan, variabel yang berada di posisi ini sebaiknya dipertahankan kinerjanya. Kuadran ketiga ( attributes to maintain ) ada variabel keandalan, variabel yang berada di posisi ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruh yang dirasakan pelanggan kecil. Sedangkan kuadran keempat ( attributes to deemphasize ) ditempati oleh variabel bukti fisik, variabel ini kinerja jasanya sudah tinggi akan tetapi harapan pelanggannya rendah ( low leverage ), oleh karena itu variabel ini perlu dipertahankan kinerja jasanya serta meningkatkan variabel lain