Analisa Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Simpeda PT. Bank Pembangunan Daerah Jatim Malang.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian explanatory research atau confirmatory digunakan untuk menguji hipotesis tentang ada tidaknya hubungan sebab-akibat dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank Pembangunan Daerah Jatim Malang terhadap kepuasan nasabah tabungan Simpeda. Penelitian ini dilakukan pada nasabah tabungan Simpeda PT. Bank Pembangunan Daerah Jatim Malang dengan jumlah sampel 100 responden, penentuan sampel dilakukan dengan mengunakan accidental sampling yaitu pemilihan anggota sampel dengan sesuka hati, sangat subyektif. ( siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti yang dianggap memenuhi kriteria untuk dijadikan sampel ). Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini mengunakan penyebaran kuesioner. Dari hasil regresi berganda diketahui kesimpulan yang dapat kita ambil berdasarkan hasil pengujian hipotesis diatas adalah yang diwakili Variabel Bukti langsung (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) berpengaruh secara serentak terhadap kepuasan nasabah, akan tetapi secara parsial hanya variabel Keandalan (X2), Jaminan (X4), dan Empati (X5) yang berpengaruh secara signifikan terhadap terhadap kepuasan nasabah, sedangkan sisanya variabel bukti langsung (X1) dan Daya tanggap (X3) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dan juga dapat diketahui bahwa variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah adalah variabel Jaminan (X4). PT. Bank Pembangunan Daerah Jatim Malang sebagai salah satu bank pemerintah daerah dimana perusahaan dihadapkan pada persaingan perbankan yang semakin ketat, maka perlu adanya perhatian yang lebih besar terhadap kualitas pelayanan jasa yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah