Penerapan Dimensi Service Quality Untuk Mengukur Kesesuaian Antara Kepentingan Nasabah Dengan Kinerja Perusahaan Menggunakan Importance Performance Analysis (PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk K

Semakin maju suatu negara, maka semakin besar peranan perbankan dalam perekonomian negara tersebut. Faktor pelayanan menjadi begitu penting di tengah persaingan perbankan saat ini. PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk sebagai salah satu bank terkemuka, sangat memperhatikan kepuasan nasabahnya. Hal ini diwujudkan salah satunya melalui inovasi yang tiada henti, baik dalam hal produk maupun dalam pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kesesuaian pelayanan yang dianggap penting oleh nasabah dengan kinerja PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk dalam memberikan pelayanan, mengetahui perbandingan antara rata-rata tingkat kepentingan nasabah dengan kinerja pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk dan mengetahui atribut-atribut mana saja dari dimensi pelayanan yang perlu mendapat perhatian khusus dalam upaya memperbaiki kualitas pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Jenis penelitian yang digunakan dalah penelitian deskriptif. Sampel yang dgunakan sebanyak 33.804 populasi. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara probability sampling. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah menurut teori Brady & Cronin, yaitu : kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil. Variabel tersebut dijabarkan, sehingga total berjumlah 27 item penelitian dengan 2 item tanggapan nasabah. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance Performance Analysis . Teknik ini membandingkan antara tingkat kepentingan nasabah dengan kinerja perusahaan yang kemudian dipetakan dalam 4 kuadran pada diagram kartesius. Berdasarkan hasil penelitian maka sebaiknya, PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk melakukan pembenahan dan perbaikan kinerja terutama pada itemitem yang dianggap penting oleh nasabah, namun belum dilaksanakan oleh perusahaan sesuai dengan keinginan nasabah