Kesenjangan Harapan Antara Nasabah dan Manajemen Terhadap Penyampaian Kinerja Keuangan dan Kinerja Non-Keuangan Bank Syariah: Studi Empiris Bank Syariah di Malang.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah terdapat kesenjangan harapan antara nasabah dan manajemen bank syari’ah terhadap penyampaian kinerja keuangan dan kinerja non-keuangan bank syari’ah . Penelitian ini dilakukan di sejumlah bank syari’ah yang terdapat di Kota Malang. Peneliti memperoleh responden sebanyak 132 untuk staf manajemen dan nasabah. Peneliti menggunakan teknik independent sample t-test untuk data berdistribusi normal sedangkan data tidak terdistribusi normal menggunakan teknik mann whitney utest dengan sofware SPSS 16 untuk menguji data penelitian. Pada penelitian ini variabel atribut kinerja keuangan dan atribut kinerja nonkeuangan tidak terdistribusi secara normal sehingga alat uji yang digunakan adalah mann whitney u-test . Hasil analisis menunjukkan bahwa secara keseluruhan tidak terdapat kesenjangan harapan antara nasabah dan manajemen baik terhadap penyampaian kinerja keuangan maupun kinerja non-keuangan bank syari’ah. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah bank syari’ah di Kota Malang telah puas mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh manajemen baik dalam hal penyampaian kinerja keuangan maupun kinerja non-keuangan. Implikasi dari penelitian ini, bank syari’ah di Kota Malang tidak perlu menambah informasi tambahan bagi nasabah baik dalam hal penyampaian kinerja keuangan maupun kinerja non-keuangan. Sebab hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dengan adanya informasi saat ini nasabah telah cukup puas dengan pelayanan penyampaian informasi kinerja keuangan dan kinerja non-keuangan bank syari’ah