Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Atas Kualitas Pelayanan (Studi Kasus pada Nasabah Tabungan BritAma PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Malang Kawi)

Di era globalisasi, dimana persaingan semakin ketat mengakibatkan sebuah usaha harus dapat berkompetisi demi kelangsungan hidup usahanya. Begitu juga dengan industri perbankan yang berkompetisi memperebutkan nasabah sehingga harus mampu memberikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh nasabahnya, karena nasabah bertindak sebagai “kunci” keberhasilan suatu industri perbankan. Pada tebel perkembangan nasabah tabungan BritAma BRI Cabang Malang Kawi, meskipun terjadi kenaikan jumlah nasabah setiap tahunnya, tetapi belum mencapai target realisasi jumlah nominal tabungan BritAma, serta masih terdapatnya keluhan nasabah yang mengidentifikasikan adanya kesenjangan antara harapan dengan kinerja pada BRI Cabang Malang Kawi. Hal inilah yang dijadikan perumusan masalah dalam penelitian ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah meliputi dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Metodologi yang digunakan menurut tipe penelitiannya adalah deskriptif. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara menggunakan instrument pengumpulan data yaitu kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan BritAma BRI Cabang Malang Kawi sampai dengan tahun 2006 yaitu sejumlah 22049 nasabah dan dengan menggunakan rumus slovin diperoleh sample sejumlah 100 nasabah. Teknik sampling yang digunakan yaitu purposive sampling . Analisis data yang digunakan adalah deskriptif kualitatif, yaitu analisa data untuk menjelaskan dan menguraikan data yang diperoleh dari lapangan dan dari hasil perhitungan dengan menggunakan Importance-Performance Analysis (John A. Martila and John C. James) untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Dari hasil perhitungan Importance and performance analysis diperoleh hasil: Dari dimensi bukti fisik, nasabah menyatakan cukup puas. Dari dimensi keandalan, nasabah menyatakan kurang puas. Dari dimensi daya tanggap, nasabah menyatakan puas. Dari dimensi jaminan, nasabah menyatakan puas. Dari dimensi empati, nasabah menyatakan sangat puas. Rata-rata kelima dimensi sebesar 83,96 % secara umum menunjukkan nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diterima. Dari diagram kartesius kuadran A, terlihat adanya atribut yang harus diperbaiki yaitu fasilitas ATM, kecepatan dan ketepatan dalam melayani nasabah, pemberian informasi yang jelas dan mudah dimengerti, dan pemberian pelayanan yang sama kepada semua nasabah tanpa pilih-pilih. Akan tetapi terdapat atribut pada kuadran B yang kinerja pelayanannya tetap harus dipertahankan perusahaan yaitu kemampuan petugas bank menggunakan peralatan dan perlengkapan kerja, kecepatan petugas bank dalam menyelesaikan permasalah nasabah,, dan kerapihan penampilan petugas bank. Saran-saran yang dapat diberikan pada penelitian ini antara lain: pemberian pelatihan intensif kepada petugas bank untuk meningkatkan keterampilan dan kecepatan dalam melakukan pelayanan, dilakukan evaluasi kinerja pelayanan melalui survei kepuasan nasabah secara rutin, membuat sebuah situs/ website khusus BRI Cabang Malang Kawi yang didalamnya terdapat informasi segala sesuatu tentang BRI Cabang Malang Kawi dan kolom kritik dan saran, peningkatan kualitas gedung agar para nasabah merasa lebih nyaman dan dapat meningkatkan kredibilitas perusahaan, memberikan perhatian khusus pada fasiltas ATM sebagai bentuk tindak lanjut dari banyaknya keluhan nasabah