Pengaruh variabel kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT BRI KCP UNIBRAW Malang.

Latar belakang penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi, yaitu : Bukti Fisik ( tangible ), Keandalan ( reliability ), Daya Tanggap ( responsiveness ), Jaminan ( assurance ), dan Empati ( empaty ) terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk Kantor Cabang Pembantu Unibraw. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel terikat (kualitas pelayanan) terhadap variabel bebas (kepuasan nasabah) digunakan analisis regresi dengan metode analisa uji t dan uji F. Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian Explanatory Research . Sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini menjelaskan hubungan dan pengaruh beberapa variabel yang sudah ditetapkan. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 nasabah BRI KCP Unibraw. Sedangkan pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling , disebut juga judgement sampling yaitu tipe pemilihan sampel secara acak yang diperoleh dengan menggunakan pertimbangan tertentu, umumnya disesuaikan dengan tujuan atau masalah penelitian. Uji yang digunakan untuk menguji instrument penelitian berupa Uji Validitas, Uji Reabilitas, dan Uji Asumsi Klasik. Uji Hipotesis menggunakan Uji F hitung dan t hitung. Untuk menganalisis data yang digunakan Uji Regresi Linear Berganda dan Uji Asumsi Klasik yaitu uji normalitas, uji multikorealitas, dan uji heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil analisa terlihat bahwa secara simultan variabel Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah. Secara parsial terlihat terdapat pengaruh positif antara kelima variabel terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan atas besarnya koefisien regresi terlihat bahwa nilai pengaruh kelima variablel bertanda positif. Artinya semakin tinggi kelima variabel, akan semakin tinggi pula kepuasan nasabah. Besarnya pengaruh kelima variabel ini terhadap Kepuasan Nasabah adalah sebesar 61.1%. Artinya sebesar 61.1% Kepuasan Nasabah dipengaruhi oleh Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati, dan sisanya 38.9% ditentukan faktor lain yang tidak diukur dalam penelitian ini. Hal ini menunjukkan betapa besarnya Kepuasan Nasabah ditentukan oleh kelima variabel ini. Oleh karena itu untuk lebih meningkatkan kepuasan nasabah