Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah-Debitur Kretap pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Kawi Malang

Kualitas pelayanan harus benar-benar dikelola secara profesional bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa khususnya bank. Kepuasan pelanggan adalah harapan utama PT. BRI Kantor Cabang Kawi Malang dalam memberikan pelayanan pada nasabahnya. Untuk tetap maju dan berkembang di tengah persaingan bidang perbankan yang semakin ketat, pihak bank dituntut untuk melakukan pengelolaan secara profesional serta mampu memberikan kepuasan kepada nasabah melalui pelayanan yang berkualitas. Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila kualitas pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan bukan hal yang mudah dicapai, karena setiap pelanggan memiliki penilaian masing-masing tentang kepuasan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis 1) pengaruh dimensi kualitas layanan yaitu, (bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati) secara simultan dan parsial terhadap kepuasan nasabah Kretap pada PT. BRI Kantor Cabang Kawi Malang, 2) deskripsi dimensi kualitas layanan manakah yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah Kretap pada PT. BRI Kantor Cabang Kawi Malang. Peneliti mengambil penelitian di PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. (Persero) Kantor Cabang Kawi Malang yang berlokasi di Jalan Kawi No. 20-22 Malang. Teknik Analisis yang digunakan yaitu dengan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinieritas dan uji heteroskedastisitas), analisis regresi linier berganda, kemudian dilanjutkan dengan pengujian hipotesis. Hasil uji regresi menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati terhadap kepuasan nasabah Kretap pada PT. BRI Kantor Cabang Kawi Malang. Variabel yang berpengaruh secara dominan terhadap kepuasan nasabah yaitu variabel daya tanggap. Berdasarkan hasil tersebut, maka sebaiknya PT. BRI Kantor Cabang Kawi Malang lebih meningkatkan kualitas layanan untuk bisa memuaskan nasabah, disamping itu pihak bank hendaknya harus selalu memperhatikan tidak saja dengan kondisi sekarang tetapi di masa yang akan datang secara kontinyu namun model penerapannya harus selalu ditinjau ulang keefektifannya sehingga diperlukan adanya perbaikan secara terus-menerus akan kinerja dari sektor pelayanan