Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen : Suatu Studi pada Penumpang Kereta Api Malabar Kelas Eksekutif di Stasiun Kota Baru Malang.

Latar Belakang ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan jasa transportasi kereta api yang telah disediakan oleh KA Malabar kelas eksekutif dengan metode servqual yang mencakup 5 dimensi yaitu: bukti fisik (Tangibles) , keandalan (reliability) , daya tanggap (responsiveness) , jaminan (assurance) , emphati (emphaty) terhadap kepuasan KA Malabar konsumen kelas eksekutif. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel terikat (kualitas pelayanan) terhadap variabel bebas (kepuasan penumpang) digunakan analisis regresi dengan metode analisa uji t dan uji F. Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian explanatory research . Sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai, penelitian ini menjelaskan hubungan dam pegaruh beberapa varabel yang sudah ditetapkan. Penelitian ini menggunakan sample sebanyak 100 responden KA Malabar kelas eksekutif dengan menggunakan teknik purposive sampling , yaitu tipe pemilihan sample dengan kriteria tertentu yang disesuaikan dengan tujuan atau masalah penelitian. Uji yang digunakan untuk menguji instrumen penilitian berupa uji validitas dan uji reliablitas. Uji hipotesis menggunakan uji F dan uji t. Untuk menganalisis data yang digunakan adalah uji regresi linear berganda dan uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heterokesditas. Hasil penelitian denegan menggunakan analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa secara simultan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan emphati memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang dengan signifikansi 0,000. Sedangkan secara parsial, variabel bukti fisik (Tangibles) , keandalan (reliability) , daya tanggap (responsiveness) , jaminan (assurance) dan emphati (emphaty) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan penumpang dengan tingkat signifikansi masing-masing sebesar 0,024, 0,000, 0,012, 0,005, 0,013. Variabel yang berpengeruh dominan terhadap kepuasan penumpang adalah variabel keandalan (reliability) dengan standaized coefficients beta sebesar 0,652. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kelima variabel bebas tersebut yaitu: variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan emphati secara simultan dan parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan penumpang KA Malabar. Variabel keandalan (X2) merupakan variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan penumpang KA Malabar