Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Perawatan dan Perbaikan Mobil Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Astra Internasional Toyota Auto 2000 cabang Malang-Sukun

Tujuan dari penelitan ini adalah unutuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan PT. Astra Internasional Toyota Auto 2000 cabang Malang – Sukun. Serta unutuk mengetahui variabel dari kualitas pelayanan manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan PT. Astra Internasional Toyota Auto 2000 cabang Malang – Sukun. Jenis penelitian yang digunakan dalam peneitian ini adalah explanatory research. Menurut Singarimbun dan Effendi (1995:5), penelitian explanatory adalah penelitian yang menjabarkan hubungan antara variabel-variabel penelitian dan menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji regresi linier berganda, uji asumsi klasik yang meliputi uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas, uji normalitas, serta pengujian hipotesis yang meliputi uji F dan uji t. Hasil temuan penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas jasa yang terdiri dari variabel bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) secara bersama-sama (simultan) dan secara sendiri-sendiri (parsial) mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Astra Internasional Toyota Auto 2000 cabang Malang-Sukun. Pengaruh seluruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah 87,9% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Selain itu diketahui bahwa variabel empati (X5) mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan PT. Astra Internasional Toyota Auto 2000 cabang Malang-Sukun. Sedangkan variabel yang berpengaruh lainnya secara berurutan adalah variabel keandalan (X2), variabel bukti langsung (X1), variabel daya tanggap (X3), dan yang terakhir variabel jaminan (X4). Hasil dari kualitas pelayanan jasa tersebut akan menghasilkan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen yang akan secara langsung menjadi umpan balik (Feed Back) bagi perusahaan sebagai bukti dari keberhasilan atau kegagalan atas tujuan yang ditetapkan