Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel Mobil : studi pada Bengkel PRIA SS di Batu – Malang

Jenis penelitian ini adalah penelitian yang bersifat eksplanatory yaitu menyoroti dan menjelaskan hubungan antara variabel penelitian dan menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya. Penelitian ini menggunakan Bengkel PRIA SS yang berada di Batu sebagai obyeknya dan dengan judul penelitian: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel Mobil ( Studi pada Bengkel PRIA SS di Batu – Malang )”. Latar belakang pengambilan judul pada penelitian ini adalah Sejalan dengan perkembangan dunia industri kendaraan bermotor khususnya roda empat yang cukup pesat perkembangannya di dunia baik di Asia maupun Eropa, maka dampaknya juga dirasakan di Indonesia khususnya di daerah Batu karena menurut media masa bulan desember 2008 menyatakan bahwa kota Batu mengalami kenaikan yang cukup pesat bagi pengguna kendaraan bermotor khususnya roda empat sehingga perlunya perawatan dan perbaikan kendaraan roda empat tersebut. Hal ini menyebabkan perlunya Bengkel Mobil PRIA SS untuk mempunyai suatu keunggulan untuk memenangkan persaingan tersebut. Keunggulan tersebut dapat diwujudkan salah satunya yaitu dengan melalui peningkatan kualitas pelayanan dari Bengkel Mobil PRIA SS agar kepuasan pelanggan dapat terwujud. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui faktor kualitas pelayanan manakah yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Bengkel Mobil PRIA SS di Batu Malang. Metode penelitian yang diambil yaitu menggunakan populasi dan sample dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yang telah ditentukan (Purpossive Sampling) untuk memperoleh data penelitian. Analisa data yang digunakan yaitu menggunakan metode statistik seperti Regresi Linier berganda, Uji F, Uji t untuk menguji hipotesis yang telah ditentukan. Berdasarkan kajian teori dan model hipotesis yang telah digunakan, maka Penulis menarik suatu hipotesis. Pada penelitian ini hipotesis yang akan diuji adalah Hipotesis 1 dan 2 dimana, diduga terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dan pasial antara variabel atau peubah Bukti Fisik (X1), Keandalaan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) terhadap Kepuasan (Y). Dan Hipotesis 3, diduga bahwa variabel Empati (X5) mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap Kepuasan (Y) dibanding dengan variabel atau Bukti Fisik (X1), Keandalaan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5). Dari data penelitian yang diolah maka dapat dihasilkan bahwa variabel kualitas pelayanan tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan baik secara parsial ataupun secara simultan dan variabel kualitas pelayanan yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu variabel Empati(X5). Dan data penelitian tersebut dapat dilihat bahwa variabel Empati sangat berpengaruh paling dominan yaitu bagaimana perhatian karyawan Bengkel PRIA SS terhadap pelanggan. Sedangkan variabel yang dirasa masih kurang diperhatikan yaitu variabel Bukti Fisik(X1) yaitu bagaimana Bukti Fisik pihak PRIA SS terhadap kemauan pelanggan. Pada penelitian ini untuk mencapai hasil yang lebih baik, penulis menyarankan agar lebih banyak memperhatikan empati diantara dengan memperhatikan kepentingan setiap pelanggan, memahami kebutuhan spesifik para pelanggan sehingga tingkat kepuasan pelanggan pada Bengkel Mobil PRIA SS dapat meningkat