Pengaruh Kualitas Pelayanan Account Representative Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Badan (Studi Kasus KPP Madya Malang).

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan Account Representative sebagai wujud adanya modernisasi administrasi perpajakan berdasarkan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan wajib pajak badan. Selain itu tujuan lain yang ingin dicapai adalah untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan yang pengaruhnya dominan terhadap kepuasan wajib pajak. Untuk melakukan pembuktian terhadap hal tersebut maka digunakan analisis faktor untuk menyederhanakan bentuk hubungan antar beberapa indikator menjadi sebuah variabel laten dan regresi linear berganda untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan yang pengaruhnya dominan. Dari hasil analisis dengan menggunakan analisis faktor, diketahui bahwa kelima variabel kualitas pelayanan, yang terdiri atas bukti fisik, keandalan, ketanggapan, keterjaminan dan empati yang diberikan Account Representative terhadap kepuasan wajib pajak badan secara berturut-turut berdasarkan loading faktor terbesar ( eigen value >1) terdiri atas: (1) Keterjaminan, (2) Keandalan, (3) Empati, (4) Ketanggapan, (5) Bukti Fisik. Dan berdasarkan hasil regresi dapat diketahui bahwa kelima variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, ketanggapan,keterjaminan dan empati secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan wajib pajak badan. Hal ini berarti bahwa semakin meningkatnya kualitas pelayanan yang diberikan Account Representative berdasarkan kelima variabel tersebut, maka kepuasan yang dirasakan oleh wajib pajak juga akan meningkat. Jika kepuasan wajib pajak meningkat, maka kesadaran wajib pajak akan pemenuhan kewajiban perpajakannya juga akan meningkat, dan kepatuhan akan terwujud serta penerimaan pada sisi pajak akan meningkat