Analisis pengaruh dimensi kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan nasabah : studi pada Nasabah Tabungan BRITAMA PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Malang Kawi

Dimensi kualitas jasa pelayanan merupakan keseluruhan aktivitas yang dijalankan oleh perusahaan dalam memberikan segala bentuk pelayanan yang baik kepada pelanggan atau nasabah perusahaan. Kualitas pelayanan juga merupakan faktor utama yang diprioritaskan dan dipertimbangkan oleh nasabah dalam mengkonsumsi produk dan jasa dengan harapan sesuai yang diinginkan oleh nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh yang signifikan secara simultan dan parsial dari dimensi kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Malang Kawi. Sampel penelitian adalah sebanyak 60 orang nasabah Tabungan BRITAMA PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Malang Kawi. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode purposive sampling . Sedangkan metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan tingkat kepercayaan sebesar 95%. Demi memperoleh hasil regresi yang baik, maka sebelum dilakukan uji regresi, terlebih dahulu dilakukan uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas. Dari hasil analisis menunjukkan bahwa secara simultan kelima variabel bebas di atas memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Pengujian secara parsial memberikan kesimpulan bahwa kelima variabel dimensi kualitas jasa pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5), berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan Britama PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Malang Kawi. Dari Uji Determinasi (R2) diperoleh hasil sebesar 0,826 artinya 82,6% perubahan kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh perubahan dari semua variabel bebas yaitu variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5). Berdasarkan hasil penelitian ini, diperoleh bukti empiris yang dapat dijadikan sebagai pijakan gagasan kearah penelitian yang lebih mendalam tentang pengaruh dimensi kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan nasabah