Pengaruh kualitas pelayanan menggunaan sistem komputerisasi on line terhadap kepuasan Nasabah : Studi Pada Nasabah Bank Jatim Cabang Malang.

Kualitas pelayanan ( service quality ) merupakan kunci sukses dalam persaingan global seperti saat ini, khususnya pada sektor perbankan yang sangat penting bagi perekonomian Indonesia. Hal ini menuntut perusahaan jasa khususnya bank agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka untuk meningkatkan kepuasan para pelanggannya (nasabah). Tujuan penelitian ini adalah (1) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas pelayanan dengan sistem komputerisasi on line yang meliputi sepuluh dimensi yaitu kehandalan (X1), tanggapan (X2), bukti fisik (X3), akses (X4), komunikasi(X5), pemahaman pada pelanggan (X6), kompetensi (X7), kesopanan (X8), kredibilitas (X9), dan keamanan (X10) terhadap kepuasan nasabah secara simultan dan parsial. (2) Untuk mengetahui dan menganalisis dimensi kualitas pelayanan manakah yang paling dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatori dengan metode penelitian survey yang mengkaji pengaruh 10 dimensi kualitas pelayanan tersebut terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim Cabang Malang. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuesioner dan observasi. Dalam pengambilan sampel digunakan teknik non-probability yang bersifat purposive sampling , dan yang diambil sejumlah 120 responden. Analisis data menggunakananalisis regresi linear berganda, asumsi klasik, uji signifikansi simultan (Uji F ) dan uji signifikansi parsial (Uji t). Dari hasil penelitian menunjukkan secara simultan variabel kualitas pelayanan yang meliputi sepuluh dimensi tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, namun secara parsial hanya kehandalan, tanggapan, bukti fisik, akses, pemahaman, kredibilitas, dan keamanan yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dimensi pemahaman pada pelanggan merupakan faktor yang dominan di antara kesepuluh dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan nasabah sehingga disarankan perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan dari seluruh dimensi khususnya pada dimensi pemahaman pada pelanggan sehingga akan lebih dapat membentuk persepsi positif dan lebih meningkatkan tingkat kepuasan nasabah pada Bank Jati