Pengaruh Service Quality, Customer Satisfaction, dan Switching Cost terhadap Customer Loyalty : studi pada pelanggan telepon bergerak di kota malang.

Selama kurun waktu satu dekade terakhir, kita menyaksikan sebuah era perkembangan industri telekomunikasi yang sedemikian pesatnya. Banyaknya pemain pasar di industri ini membuat tingkat persaingan yang ketat. Masing-masing operator bersaing dalam rangka memperoleh profit dengan cara membidik pelanggan baru dan juga dengan cara mempertahankan pelanggan lama agar tetap loyal. Dalam rangka menciptakan loyalty tersebut, perusahaan menggunakan pendekatan multi-atribut mulai dari peningkatan kualitas, pemenuhan akan keinginan pelanggan agar pelanggan puas dan juga dengan cara meningkatkan promosi dan program-program yang bertujuan meningkatkan retensi pelanggan untuk beralih. Penelitian ini mengambil ruang lingkup perilaku pelanggan telepon bergerak baik itu seluler maupun FWA di Kota Malang. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana pengaruh Service Quality, Customer Satisfaction dan Switching Cost terhadap terbentuknya Customer Loyalty. Alat analisis utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear. Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa Service Quality, Customer Satisfaction dan Switching Cost secara signifikan terbukti mempengaruhi terciptanya sebuah Customer Loyalty, baik itu secara individual maupun bersamaa