Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen jasa layanan POS Express PT. POS Indonesia Malang 65100

Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen jasa pos express PT. Pos Indonesia Malang 65100. Data yang dianalisa berasal dari 115 responden yang merupakan konsumen pada PT. Pos Indonesia Malang 65100. Alat analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil dari regresi menunjukkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen , dengan nilai F hitung sebesar 17,945. Secara parsial variabel bukti langsung dan keandalan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai t hitung masing-masing sebesar 1,540 dan -1,629. Sedangkan variabel daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai t hitung sebesar 2,609. Demikian juga dengan variabel jaminan dan empati juga berpengaruh signifikan dengan nilai t hitung masing-masing sebesar 2,969 dan 2,177. Nilai ajusted R square sebesar 0,426. Variabel bukti langsung, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai hubungan positif atau searah dengan kepuasan konsumen . Sedangkan variabel keandalan mempunyai hubungan negatif dengan kepuasan konsumen. Variabel daya tanggap merupakan variabel yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Hasil penelitian dapat digunakan dalam mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan untuk memperoleh kepuasan konsumen, terutama daya tanggap karena variabel ini yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen