Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pengguna Jasa Bus Malam Safari Dharma Raya Jurusan Temanggung – Malang

Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sektor jasa menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat tidak terkecuali pada sektor transportasi. PO. Safari Dharma Raya merupakan sallah satu perusahaan penyedia jasa angkutan yang melayani berbagai kota tujuan. PO. Safari Dharma Raya selalu berupaya untuk mempertahankan d an mengembangkan dirinya sendiri serta memperhatikan peningkatan kualitas jasa dalam pemenuhan kepuasan pelanggan. Kualitas jasa merupakan faktor yang penting dalam menunjang keberhasilan sebuah perusahaan jasa. Dimensi kualitas jasa merupakan faktor yang dipergunakan oleh pelanggan dalam menilai kualitas jasa. Dimensi kualitas jasa meliputi, bukti fisik ( tangible ), keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan empati ( emphaty ). Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah explanatory research , dengan sampel sebanyak 100 orang responden. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling . Sedangkan teknik pengumpulan datanya menggunakan teknik observasi, wawancara, dan kuesioner. Penelitian ini terdiri atas lima (5) variabel independen (X), yaitu variabel bukti fisik (X 1 ), variabel keandalan (X 2 ), daya tanggap (X 3 ), jaminan (X 4 ), dan empati (X 5 ) dan satu (1) variabel dependen (Y), yaitu kepuasan pelanggan. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi berganda dengan menggunakan program SPSS 11.5 for Windows . Berdasarkan hasil penelitian, dapat diketahui bahwa kelima variabel secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel keandalan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan variabel daya tanggap merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan