Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Malang Kawi.

Perbankan merupakan salah satu perusahaan jasa yang ikut memberikan dukungan dalam perkembangan sektor jasa di Indonesia. Hampir semua sektor yang berhubungan dengan berbagai kegiatan keuangan selalu membutuhkan jasa bank. Dunia perbankan saat ini dihadapkan pada persaingan yang semakin ketat, banyak bermunculan bank-bank dengan jenis yang berbeda-beda, ada jenis bank milik negara, bank swasta nasional, bank asing, maupun bank perkreditan rakyat. Dalam era persaingan sebuah bank selalu dituntut untuk menguasai pasar yang ada, sehingga mereka harus melakukan terobosan-terobosan baru dalam menciptakan nilai lebih bagi nasabahnya melalui peningkatan kualitas jasa. Kualitas jasa merupakan faktor yang penting dalam menunjang keberhasilan sebuah perusahaan perbankan. Dimensi kualitas jasa merupakan faktor yang dipergunakan oleh nasabah dalam menilai kualitas jasa. Dimensi kualitas jasa meliputi, bukti fisik ( Tangible ), keandalan ( Reliability ), daya tanggap ( Responsiveness ), jaminan ( Assurance ), dan empati ( Empathy ). Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah “ explanatory research atau confirmatory” yang menjelaskan hubungan kausal antara variabelvariabel melalui pengujian hipotesa. Penelitian ini terdiri atas lima (5) variabel bebas (X) meliputi variabel bukti fisik (X 1 ), variabel keandalan (X 2 ), variabel daya tanggap (X 3 ), variabel jaminan (X 4 ), variabel empati (X 5 ) dan satu (1) variabel terikat (Y) yaitu kepuasan nasabah. Dalam menentukan sampel, peneliti menggunakan teknik purposive samplin g . Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi berganda dengan menggunakan program SPSS 13.0 for Windows .Berdasarkan hasil penelitian, dapat diketahui bahwa perubahan variabel kepuasan nasabah (Y) dapat dijelaskan oleh perubahan variabel-variabel dimensi kualitas jasa (X) sebesar 83,3%, sedangkan sisanya sebesar 16,7% dapat dijelaskan oleh variabel lain di luar variabel bebas yang diteliti. Dari ke lima variabel bebas tersebut, variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y) adalah variabel daya tanggap (X 3 ) dengan nilai koefisien standardized (Beta) tertinggi sebesar 0,326